携程预订民宿不能入住，两个家庭差点流落日本街头

投诉编号：CR201904181522070143036

投诉时间：2019-04-18 15:22

投诉对象：携程

投诉诉求：赔偿

投诉进度：投诉发布——>商家处理——>商家回复——>投诉解决

投诉详情：

1、2019年2月19日在携程上预订了19/4/13-19/4/17【日本大阪难波黑门两室一厅4人房KMR0003】共计4晚，缴纳全款4021元。携程确认预订成功，并于19/4/2收到【入住指南】。 2、2019/4/13下午17:00左右抵达民宿后发现已有人入住。 3、2019/4/13下午17:19联系携程反应情况，客服表示会给我们寻找房间入住，且如果是携程的原因造成的无法入住将由携程补足换房的差价。等待二十分钟后又电话联系，提供了几个候选，但是表示房费由我们自己出，携程届时仅补最高1083元的差价。我们不同意，客服提出要向领导请示。又等待半小时后答复让我们自己找房子，携程仅补最高1083元的差价。（第二第三通电话有录音）针对以上处理方式及态度，我们不认可。 4、原因如下：1民宿是提前了一个半月预定的且确认成功；2我们共四个大人三个小孩（两个五岁，一个一岁半）并4个旅行箱2部推车，在国外人生地不熟，从日本京都坐车到大阪，出站后走了有半小时才到达的民宿，到达后不仅不能入住，还在走廊里等了有一个多小时等携程帮助解决问题。大人可以凑合，小朋友没吃没喝也一直在走廊里待着；3发现房子被入住后已经下午五点，这个时候要预定当天的酒店几乎0可能（后来我们自己去附近的酒店问了，当天都满房了），这种情况下作为旅游行业的知名企业，应该还是能通过渠道订到房间的，但是并没有积极为客户解决问题，反而为了几晚的房费差价任由客户流落异乡街头；4一个多小时协商无果后，我们又饿又累，决定自己再找住宿，最后通过别的平台解决。到达新住宿点时已经是晚上十点半，这么晚了携程还不管你是否已经安顿好，仍打电话来询问取消原订单的事宜。 5、我的投诉诉求是：1退回原订单全款4021元；2赔偿后续民宿费用全款4346.36元；3确认同一房源被重复预定的原因并道歉。