小米11手机存在严重设计缺陷，主板发热异常导致CPU虚焊，要求退货退款

投诉编号：CR202302091602320230271

投诉时间：2023-02-09 16:02

投诉对象：小米

投诉诉求：退货

投诉进度：投诉发布——>商家处理——>商家回复——>投诉解决

投诉详情：

2021年1月在京东平台首发抢购，购入小米11手机一台（订单号141616099500），2022年3月起频繁出现发热、卡顿、黑屏重启等问题，2022年9月因出现黑屏、无法启动的故障，2022年9月4日在京东平台申请售后（售后服务单号1493070073），京东客服反馈如需保留手机内数据，则需送小米售后尝试恢复后再进行售后政策。于9月6日送小米浙江寄修中心维修，工程师检测认定主板烧毁，处理方案是先送天津进行数据恢复，再进行换机操作，小米售后的服务单号分别为（AS2209061393026、AS2209124518500、AS2209240724145）。小米售后承诺，根据2021年8月6日关于小米11特殊问题的维修政策，小米对于该手机出现的问题将采用高于国家三包的方式进行处理，且若换机之后出现二次主板烧毁的问题，则全额退款。更换的手机保修期重置，换新的“售后换机专用”手机保修期从2022年9月29日开始，保修期限为一年半，目前尚处于保修期内。 新手机自2022年10月以来，频繁出现死机卡顿黑屏问题，经常在出示健康码、付款码场合死机而导致无法使用，严重影响用户使用。2022年12月下旬黑屏，屏幕显示“The system has been destroyed”（系统已被摧毁）。浙江小米寄修中心于2023年1月电话反馈说需更换主板，原因是主板中的CPU存在因发热异常导致的虚焊问题，但仅支持更换主板，无法退款退货。小米售后多个专员均采用欺骗、拖延等方式不予退款，仅支持更换主板，且不承担因更换主板所造成的全部数据损失的责任，且目前消费者通过小米官方售后电话400-100-5678的投诉，小米售后均采用不予理睬的方式进行冷处理（电话承诺的24小时或者48小时内反馈，结果一周都不予任何反馈）。京东售后专员表示，经与小米售后协商，无法满足消费者的退款要求。 消费者认为，小米11存在主板发热异常等明显的质量缺陷问题，且在更换新机、尚处于保修期内的手机仍出现相同的主板问题，且浙江小米寄修中心的售后专员也明确承认主板存在因发热异常所导致的CPU虚焊问题，是造成黑屏、无法重启、系统损坏及用户数据丢失的直接原因，但京东作为销售平台，并未告知用户该质量缺陷可能引发的严重后果，甚至未在商品页面标注小米最新的售后政策，继续售卖存在质量缺陷的小米11手机。我的投诉诉求为：予以全额退货退款。

投诉处理：