飞猪旅行平台欺骗客户，下单一直不出票，客户被迫改行程后，座位又不在一起，申请退款后飞猪强行扣手续费

投诉编号：CR202303101101290230626

投诉时间：2023-03-10 11:01

投诉对象：飞猪旅行

投诉诉求：退款

投诉进度：投诉发布——>商家处理——>商家回复——>投诉解决

投诉详情：

1，12月26日前，本人在飞猪手机APP平台下单2张高铁票（一大一小，1月14日，广州南到孝感东） 2，12月30日当天早上铁路开始售票时，我的订单被飞猪退回，说孩子要买成人票，所以当天我又重新下了同样的订单，并支付了加速包，夜间抢票等额外费用共计1037元。 3 一直等到1月12日，飞猪平台一直都未出票给我。无奈之下，我又试着购买广州南到汉口的高铁票，结果当晚就出票了，但是座位隔了两个车厢的距离，考虑到安全问题，我申请退票了，但是飞猪却扣除了我的手续费95元，我找飞猪理论，客户却说是铁路官网扣的，还说我的孩子是成人了，分开两个车厢没问题，我追问那如果出事是否飞猪负责时，回复说飞猪不负责。并且坚持强调，票已经成功抢到了，至于座位是铁路分配的，与他们无关。 4 我后来尝试去铁路官网订票，却发现了我在飞猪平台12月30日当天订购的高铁票（广州南到孝感东），居然在铁路的候补订单里，我才明白原来飞猪收了我的钱，只是转头在铁路官网下了个候补订单而已，难怪一直到1月12日都出不了票。而直接在铁路官网下候补订单是不收取任何费用的！！飞猪平台欺骗顾客，乱收费，误导客户订票，结果订不到合适的票，又要扣费，按铁路规则的时间，在一定时间范围内收取费用，本人也可以理解，但是这个主要原因是在飞猪平台的操作上面，收了钱却不作为，随便在铁路官网下个候补订单给客户，如果成功了，客户付了款，座位却是分隔很远。申请退款的话，客户还要被迫收取相关费用，如果一直出不了票，飞猪平台也只是退款而已，不用承担任何责任，所有的后果都是客户自己承担！！所以这个扣费本应由飞猪平台来承担，因为是飞猪平台没有尽到相关的责任和义务，明明下单是两个人，座位却相差两个车厢，且没有提前告知相关情况，客户加费购买的订单，却只是在铁路上的候补订单，浪费了客户的时间，一直在等待一个没有结果的事，也没有告知客户。

投诉处理：