考拉海购虚假宣传，拒绝退货退款

投诉编号：CR202301091832340229981

投诉时间：2023-01-09 18:32

投诉对象：考拉海购

投诉诉求：退款

投诉进度：投诉发布——>商家处理——>商家回复——>投诉解决

投诉详情：

事情经过：2022.11.11在考拉海购平台iSHOPPER海外旗舰店下单购买了价格为7913.5元的全新GUCCI古驰虎头相机包，疫情原因2022.12.10收到货。 问题一：收到后发现包有明显瑕疵质量问题，包多处走线处有裂痕并已出现裂皮现象，部分折痕处内有黑色沉积，包包有使用痕迹，拉链处黄色的缝线已明显变黑，出现的瑕疵以超出商品界面出示的正常瑕疵范围，以次充好。 与商家客服沟通拒不承认，说奢侈品属于手工制作，反馈的瑕疵属于正常现象为由拒绝退货； 因与商家沟通无法达成退款退货，申请考拉平台客服介入，平台鉴定包有裂痕瑕疵属于正常情况，可是无法给出他们的鉴定依据；在没有提供审核依据的情况下维持商家处理结果，拒绝退货退款，并在与我协商结果未达成的情况下，关闭了介入申请，此后我无法申请商家介入继续维权。自此商家反复以平台审核结果以及店铺不支持7天无理由退货为由拒绝退货。 考拉平台客服自身无法提供审核依据，但一直强调说如果我个人觉得包有问题，就出示国家鉴定证明，我问需要达到什么样的鉴定结果可以申请退货退款，平台客服仍然无法给出答复。我提出说把包寄给平台鉴定，平台客服称不接收包。 店铺商品页面称合理瑕疵为油边不均、线头、折痕，实际商品是包带折痕处有黑色沉积并出现裂皮，拉链处皮带黄色走线变黑并有明显的脏污。（如提供的附件所示） 问题二：包没有任何与商品相关的商标吊牌，购买前考拉海购平台及商家并未告知商品不提供商标吊牌，收到的包只有一个卖家挂的退换货凭证，且商家提供的电子小票与商品无法对应。现商家与考拉海购平台均无法提供电子小票与包对应的依据。 我以以上问题为由提出退货退款，商家持续已平台审核为由，拒绝我的退货退款申请。因之前平台关闭介入申请，现平台不管，商家不退，无法维权。 售后申请仍在继续，平台已自动确认收货。 现申请协助沟通保护消费者权益，协助退货退款，卖家承担退回运费

投诉处理：