承诺多付多优惠，退款却按原价收费

        记者调查发现，近日宣布停课的桔子树艺术培训机构采用的是多买多优惠的销售策略。在家长提供的一份“桔子树学习卡价格”表上，记者看到，该机构的课包从1万元到10万元不等，10万元的课包被称为“博学卡”，最低1万元的课包被称为“畅学卡”。不同的实缴金额可以赠送不同数量的课程，如果购买10万元的卡，可获得17.5万元的赠送。

        预付式消费作为一种营销手段遍及各个行业，但不论哪个行业使用这一营销手段，都有一个共性——买的多优惠多。不少消费者就是为了得到更多的优惠而选择一次性购买大额消费卡。然而，高额的预付费在带来大力度优惠的同时，也使得消费者面临着赠送不退的套路。

        在北京远大路一家名为“夏月”的美容院里，前台工作人员向记者介绍说：“美睫，做一次799元；如果你办一张5000元的美睫卡，每次做美睫可以打5折，核算下来一次399元；如果你办一张1万元的卡，可以打3折，核算下来一次239元。”当记者询问工作人员：“我要是做了一段时间不想做了，能退卡吗？”“退卡就太不划算了。”这位前台工作人员非常“实在”地说，“您非要退，我们只能按照原价折合消费金额，如果有剩余才能退款。”

        记者算了一下，做美睫，按照原价799元一次计算，购买1万元卡可以消费13次；如果按折扣价格239元一次计算，可以做41次。也就是说，如果消费者购买了1万元的美睫卡，在做了13次美睫后要求退款，不但拿不到一分钱，还要倒给商家387元。

        记者从北京市朝阳区人民法院了解到一起赠送不退的预付费案例：李某与某教育科技公司签订《辅导课程服务协议》，双方约定，李某支付课时费25800元，该公司提供培训服务，但合同规定“赠课不予折现、不予退费”。在履行部分合同后，李某还剩159课时未上，其中包括80课时赠课，该公司便取消所有课程不再履行合同，致使李某剩余课时无法消费。

        李某提起诉讼，要求退还剩余课时费。法院审理认为，李某在购买课程时将付费课时和赠课统一作为购课的考量因素，赠课足以影响他作出签约的意思表示，这种赠课实质上属于教育机构的一种促销手段，赠课的对价在订立合同时已经包含在李某支付的课程费用中。因此，合同中的退费条款应属格式条款，该合同关于赠课不予折现、不予退费的约定属于不合理减轻公司责任、限制李某主要权利的情形，应属无效，因此法院支持了李某要求退还剩余课时费的诉讼请求。

        胜诉的消费者是因为勇于拿起法律的武器，而更多的消费者则自认倒霉，白白被商家套路。

        承诺不兑现，质量打折扣

        北京消费者李女士几次买预付卡都被套路。她对《中国消费者报》记者说：“买卡的时候说得好好的，一旦交钱就不认账。一次给孩子买钢琴课，我买了1万元的课时，当时口头约定执教的是有10年教学经验的5A级教师。可是只上了10节课就换了一位刚入职的年轻老师。机构称因为原来的教师离职，所以只能由年轻老师上课。如果非要老教师授课就要停课，等那位老教师空出时间才能继续上课。”

        记者在黑猫投诉等平台上检索相关信息发现，有不少消费者投诉提货券、福利卡等预付式消费的问题。其中，货不对板、送货迟、售后服务没有保障是投诉的重点。如“ 螃蟹券”标注3.5两的螃蟹到手只有2两，产地也对不上号、质量大打折扣。

        据北京市朝阳区人民法院民事审判一庭负责人李增辉介绍，服务质量难保证是预付式消费类服务合同案件中的一个常见的消费陷阱。部分经营者通过在首次消费时提供高质量服务、打折优惠、口头承诺、赠送项目等方式诱导消费者办卡、付费，但在后续的服务中难以保持服务质量，出现降低服务标准、拖延服务日期，甚至减少服务项目、变更服务场所等不符合预付式消费合同约定的情形。

        李增辉表示，法院在审理相应案件时，若经营者确实存在违约行为，消费者有权要求解除合同并退还预付费用；若经营者行为不构成违约，而消费者仍要求解除合同的，鉴于服务合同具有较强的人身属性，在双方合作的信任基础已经丧失的情况下，不宜强制要求消费者继续接受服务，故对此情形下消费者要求解除合同的诉讼请求以支持为宜。但消费者不当然享有任意解除权，违约方行使解除权，需要承担相应的违约责任。应结合合同解除原因、双方过错程度、经营者已经提供服务的次数及质量、经营者为继续履行合同而支付的合理费用等情形，对消费者请求退还的费用予以酌减。

        不消费也扣钱

        北京消费者张女士在“枫林养生馆”买了48次脸部护理的年卡，做了几次就赶上疫情没再去。前几天再去做美容的时候发现卡上只剩下17次了。于是她要求查一下以往做美容的记录，但是商家说，记录找不到了，但是不会错的。张女士告诉记者：“明明知道自己被套路，但是没有合同，也没有服务记录，只能忍了。”

        在预付式消费的套路中，快速核销消费者的金额也是不规范商家惯用的套路。有的商家甚至扣除消费者未曾激活消费的卡中的金额。

        北京消费者刘先生对《中国消费者报》记者说：“我有一张价值5000元的提货卡，第一次打电话兑付时，接线员说后续会有人电话联系我，但几个月过去了都没人联系我。当我再次打电话要求兑付的时候，接线员却告诉我卡已经过期作废，不能兑付。并且不承认我曾提出过兑付的事实。因为我第一次打电话要求兑付时没有录音，买卡的时候也不知道还有有效期内这么回事。几千元就这么打水漂了。”

        合法权益明明受到了侵犯，但是多数消费者因为拿不出证据而难以维护自己的权益。

        对此，李增辉表示，合同制定不规范是预付式消费类服务合同案件中常见的消费陷阱之一，部分经营者在收取消费者预付款后，以会员卡、电子消费档案等代替凭据或合同，导致发生纠纷时消费者就服务内容、服务标准等举证不能。另一方面，合同订立过程中，格式条款使用频繁。

        据了解，根据相关规定，预付卡设定有效期限等对消费者有重大利害关系的内容，应在书面合同中向消费者作风险提示，经营者制定的格式条款、通知、声明等不得包含概不退款、不补办、解释权归经营者等对消费者不公平、不合理的规定，否则，其内容无效。

        据记者了解，预付式消费中有着各种套路，仅仅靠消费者自身的力量不可能完全避免落入陷阱。近年来，随着各地纷纷推出预付费监管平台，不断完善监管规则，加大监管力度，预付式消费的消费环境正在不断优化。

        记者手记

        记者在采访中了解，预付式消费的经营方式一旦出问题，消费者的维权成本极高。即便消费者向法院提起民事诉讼判决商家退款，部分判决也会因为找不到商家而无法执行。

        今年3月14日，北京市朝阳区人民法院召开涉预付式消费类服务合同案件审理情况新闻发布会，会上朝阳法院党组成员、副院长齐晓丹表示，预付式消费类服务合同在美容美发、健身、洗浴、教育培训等行业大量存在。这类合同在发挥便捷高效、保障消费作用的同时，也出现了纠纷数量上涨的问题。

        齐晓丹表示，在以判决方式结案的770件预付式消费服务合同纠纷中，适用缺席审理的案件594件，占77.1%；大部分案件中被告均不到庭应诉，部分案件中被告下落不明。反映出此类纠纷审理效率较低，导致消费者维权困难。因此，消费者在进行预付式消费时一定要谨慎。

中国消费者报

李燕京