根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年全国消协组织共受理消费者投诉1328496件，同比增长15.33%，解决1127440件，投诉解决率达84.87%，为消费者挽回经济损失13.7亿元。

图1：投诉性质比例图（%）

      按投诉性质分析，售后服务问题占34.66%，合同问题占24.65%，质量问题占19.98%，虚假宣传问题占4.76%，占据前四位。与2022年相比，售后服务与虚假宣传问题投诉比重有所上升，合同问题投诉比重明显下降，其余类投诉变化幅度较小。

      在所有投诉中，商品类投诉为704501件，占总投诉量的53.03%，与2022年相比，比重上升1.58%；服务类投诉为599213件，占总投诉量的45.10%，比重下降0.48%；其他类投诉为24782件，占总投诉数量的1.87%。

      在商品大类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与2022年相比，家用电子电器类投诉比重上升1.35%。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

      在服务大类投诉中，生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类投诉量居前五位。与2022年相比，文化娱乐体育服务投诉量比重上升0.98%，教育培训服务投诉比重下降1.16%。

图3： 服务大类投诉量图（单位：件）

      在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件、化妆品。与2022年相比，通讯类产品、日用杂品、计算机类产品投诉同比增长较高，汽车及零部件投诉同比下降明显。

      在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发。与2022年相比，远程购物和交通运输进入服务类投诉前十。其中住宿服务投诉同比增长较高，移动电话服务投诉同比下降较多。

      链接：2023年10大投诉热点

      热点一：电商平台预售模式亟待规范

      根据2023年全国消协组织受理投诉情况，电商平台预售模式存在以下问题：一是“尾款”涨价不诚信，二是预售商品不价保，三是承诺赠品不兑现，四是承诺时间不发货，五是“最低价”宣传不属实。

      点评：预售商品一般在定金退还、价保等方面有诸多限制，且发货等待时间较现售商品更长，消费者在选择购买预售商品时，要仔细阅读了解经营者相关预售规则，特别是各类限制性条款。电商平台应强化平台主体责任，明确预售模式下平台或商家的信息披露义务、交付保障措施、退换货规则等。监管部门对预售商家出现虚假宣传、欺诈销售、价格违法等侵害消费者权益的行为，应及时依法给予处罚，保护好消费者的知情权、选择权和公平交易权，维护好电商行业正常市场秩序。

      热点二：黄金珠宝首饰投诉量大幅增加

      黄金珠宝首饰相关投诉量大幅增加：一是产品质量、纯度、成分与标称不符，二是“一口价”黄金计价模式不透明，三是直播销售翡翠、玉石类首饰投诉多。

      点评：建议相关行政主管部门加强对黄金珠宝首饰市场的监督检查，严厉打击虚假宣传、欺诈销售等侵害消费者权益的行为。同时，加强对珠宝首饰的质量安全监管，建立健全珠宝首饰的质量监测、检验检测、鉴定评估、追溯管理等制度，规范珠宝首饰的信息披露和标签标识，提高珠宝首饰的质量可信度和可追溯性。消费者在购买珠宝首饰时，应当向经营者索要正规发票、质检证书、鉴定证书等凭证，以便于出现纠纷时作为证据。如发现商品存在质量问题或与合同约定不符，应及时与商家沟通，如与商家协商和解失败，可向消协组织投诉或向行政主管部门举报，也可以通过其他法律途径维权。

      热点三：直播抽奖花样多兑现难

      直播抽奖活动主要存在以下3方面的问题：一是中奖后不兑现，二是中奖概率不明，三是虚标奖品价格问题。

      点评：建议相关部门严格落实《规范促销行为暂行规定》，加大对直播抽奖活动的监管力度，强化直播平台、主播、商家等各方的主体责任，督促直播主体履行信息披露、奖品保障措施、商品退换货等义务。直播平台应当加强对直播抽奖主体的资质审核，确保其具备合法经营资质和履行宣传内容的能力。直播抽奖经营者应当清晰准确公示抽奖奖品名称、数量、中奖率、真实价值等，杜绝虚构奖项、奖品、奖金金额等违法行为。消费者在参与直播抽奖活动时，要保持理性，不盲目充值、打赏。

      热点四：侵害会员利益现象仍有发生

      经营者在提供会员服务过程中存在以下侵害消费者权益的问题：一是单方变更老会员权益内容，二是会员积分过期不提醒，三是会员服务协议不公平格式条款问题突出。

      点评：经营者在变更会员权益时，应当充分听取老会员消费者意见，若非经消费者本人同意，不得将变更内容溯及老会员。如果必须变更，应当提供经消费者同意的补偿或者替代方案。如果设置了会员积分有效期，经营者应当在积分到期前，通过短信、电话、邮件等多种渠道提前有效通知消费者，告知即将到期会员积分的数量和时间，让消费者有足够时间使用积分或做出相应安排。

      热点五：旅游出行投诉增幅明显

      旅游消费热度上升的同时也引发各类消费问题：一是旅游出行平台默认勾选开通金融产品，二是预付酒店券虚假宣传，三是团购卡券套路营销，四是第三方平台预订机票个人信息泄露遭遇电信诈骗问题投诉增加。

      点评：旅游出行等平台经营者默认开通贷款服务行为，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。消费者可能因未知情导致账单逾期并陷入金融纠纷，个人征信也会受到一定影响。相关平台经营者应加强自律，不得以默认勾选、诱导开通、强制捆绑等方式推广信贷产品。消费者在购买预售酒店券或团购卡券时，要仔细阅读预售券或团购券使用规则和相关限制，特别是预约时间、预约方式、使用期限、限制使用条件等信息。如遇到预售酒店券、团购卡券无法预约使用或无法退款问题时，要保留预约截图、沟通记录等证据材料，及时向行政部门或消协组织投诉维权。

      热点六：公共充电站消费体验有待提升

      涉及公共充电桩的消费投诉主要有以下4类：一是充值未使用余额不退款，二是人工客服形同虚设，三是充电桩信息显示不准确，四是充电服务费上涨引发消费者不满。

      点评：充电桩经营者应当建立完备的信息更新机制，定期对充电设施进行检修，及时发现和修复故障，确保充电设备的正常稳定运行和充电桩实时状态等相关信息的准确无误。消费者在使用充电桩时，可能会遇到设备故障、安全问题等各种紧急情况，充电桩经营者应提供专门的热线电话，配备具备一定专业知识和良好沟通能力的人工客服，确保消费者沟通投诉渠道畅通，方便消费者快速获得帮助和解决问题。

      热点七：食品安全问题仍不容忽视

      2023年，全国消协组织受理有关食品方面的消费者投诉与去年相比有所下降，但总投诉量仍然较大，消费者反映的主要问题有以下几个方面：一是销售已过保质期食品；二是网络销售低价肉制品，存在进货渠道不明、无检疫证明等问题；三是食品中吃出异物；四是超范围使用食品添加剂。

      点评：食品安全关系人民群众身体健康和生命安全，食品产品在到达消费者手中之前，会经过种植、养殖、加工、包装、储藏、运输、销售等多个环节，因此，对于食品安全问题的治理，需要跨部门的监管合作和全社会的共同关注。建议相关监管部门进一步严查违法添加、售卖过期食品等侵犯消费者权益的违法行为。强化食品安全社会共治体系建设，加强食品安全消费教育和社会监督，充分发挥专家律师、专业机构、消协组织作用，保障人民群众舌尖上的安全。

      热点八：服装鞋帽投诉居高不下

      由于服装鞋帽产品的门槛、品牌、种类不一，相关消费纠纷也是多种多样，主要包括以下4类：一是鞋子质量问题，二是衣物质量问题，三是保修争议难调解，四是网络销售假冒服装产品问题较为突出。

      点评：服装鞋帽生产企业应当树立“质量第一”“消费者至上”的经营理念，不能仅在拼低价、做宣传上用力，更要在产品质量和消费者体验上下功夫，在履行环保责任使用环保材料时，还应兼顾商品的质量和耐用性等。要重视商品售后服务水平，提供相应的商品“三包”举措，保证消费者在一定时间内能够获得保修或退换货的权利。在发生消费纠纷后，应当正视问题，积极主动与消费者沟通提供解决方案和措施，妥善化解纠纷。

      热点九：通信服务消费痛点难除

      通信服务领域消费纠纷存在以下主要问题：一是强制消费问题，二是通信质量不稳定，三是单方面开通收费项目，四是广告宣传套路多。

      点评：2023年年底，工业和信息化部、国家发展和改革委等十一部门联合印发了《关于开展“信号升格”专项行动的通知》，提出将实现移动网络（4G 和5G）信号显著增强。希望各通信运营商按照要求，尽快优化网络基础设施的建设和布局，合理设置基站，增加网络覆盖范围、提升信号稳定性，确保人口密集区和重要场景信号能够完全覆盖。

      热点十：小程序购物成侵权重灾区

      由于小程序商家的入驻门槛相对较低，造成小程序购物成为一些不法商家侵害消费者权益的新途径：一是销售假冒伪劣产品，二是小程序商家卷款跑路，三是虚假发货问题，四是售后服务不完善。

      点评：小程序平台应当加大对入驻商家和经营者的审核和监管力度，要求商家在注册和运营过程中提供真实的身份信息、营业执照、联系方式和其他经营许可证明等文件，以确保商家的合法性和可信度。消费者在使用小程序购物时，要查看其他消费者的评价信息，尽量选择信誉良好的商家。对价格过低或优惠过大的商品，要保持警惕，避免因贪图便宜而上当受骗。

中国消费者报

任震宇