根据既往消费投诉和舆情情况，网购年货主要存在以下问题：部分平台或平台内经营者存在优惠规则不清晰、优惠计算方式复杂，经营者单方面变更活动规则或商品说明等；商品预售时间过长、超时不发货、预售订单无法兑现等现象引发消费者反感与信任危机；网络直播带货中价格垄断、低俗带货、虚假宣传等现象时有发生；售后渠道隐蔽、人工客服难以呼出、推诿消费者合理诉求等情况有待改善。

      江苏省消保委鼓励经营者主动探索质量、价格、售后、投诉处理等方面的更高标准，采取高于平时的经营举措，通过优质的商品和服务，激发年货节期间消费者的消费热情，进一步提升消费者在年货节中的获得感和满意度。

      鼓励经营者在设置优惠折扣时明折明扣、规范促销，不搞价格欺诈、先涨后降。防止优惠政策多套并行、过于复杂，优化整合促销规则，使之简明易懂，便于消费者计算。

      鼓励经营者提供品质高于国家推荐性标准或行业标准的商品和服务；提供更加精准可信的商品溯源，提供高于标准的理赔政策；经营透明化，主动接受社会各界监督，让消费者放心消费。

      鼓励经营者自筛自查行业内问题并做出整改，拒绝虚假发货、刷单炒信、好评返现等扰乱市场行为。规范预售流程，平台健全预警机制，注意预售机制与消费者权益平衡。

      鼓励经营者在做好原有服务基础上，设置更加清晰、友好的线上购物界面，不默认勾选；加强工作人员培训，提升消费者消费体验；加强对老人、未成年、残疾人等特定群体关心关怀。

      鼓励经营者加入江苏省消保委和解通道，建立更加高效的投诉和解机制，主动承诺投诉处理时限，对有争议的承诺，在售后处理中作出有利于消费者方面的解释。

中国消费者报

薛晶晶