究竟是哪些因素导致了这一问题的发生？消费者关注的汽车售后服务质量表现如何？《中国消费者报》记者对此展开调查。

      消费者购车不是服务终点

      去年12月，新车市场收获不错表现后，2023年国内汽车市场以超越预期的成果呈现在消费者面前。这样的市场表现，对于整体车市长远发展而言具有重要意义。

      得益于稳定的新车市场表现，我国汽车行业转型发展更加深入，汽车消费市场发展不断成熟。在此背景下，作为衡量汽车市场整体成熟度的风向标，汽车销售服务质量能否保持相对高位运行，关系到消费者的购车体验感受。

      这一点，对于今年意在实现更高目标突破的国内车市而言至关重要。

      业内原本认为，汽车销售服务口碑指数会伴随新车市场增长而同频发展，但实际结果表明，在汽车销售服务领域还有部分环节有待提升。

汽车销售服务口碑指数变化趋势。资料图片

      数据显示，去年汽车销售服务口碑指数呈前低后高再下滑的走势特征。自去年1月处于94.53分低位以来，随后汽车销售服务口碑指数持续上升，并在去年9月达到历史高点97.47分。彼时，业内普遍认为，随着第四季度“翘尾”行情开启，这一指数势必会再次创新高。

      令人遗憾的是，去年10月份起，口碑指数出现下滑，并最终再次跌破95分大关。中国汽车流通协会数据应用与消费者研究分会数据研究部主任刘志伟对《中国消费者报》记者表示，总体来看，汽车销售服务口碑指数在大部分时间内表现稳定，但恰恰在“金九”达到高点后出现持续下滑，并于去年11月创出当年月度新低。目前汽车销售服务口碑指数有所回弹，但能否继续回到增长轨道还需进一步观察。

      记者注意到，在去年关于“销售服务各细项指标表现”的调查中，“在看车时，销售顾问服务”“消费者对经销商购车整体满意度”“消费者将这家经销商推荐给他人”等3项指标表现持续稳定，单月成绩均在99分以上。其中，在消费者看车时，销售顾问服务质量最高。

      不难看出，以上指标表现几乎没有提升空间了。

      有着多年4S店汽车销售经验的姚杰对《中国消费者报》记者介绍说，因为新车销售情况关乎个人业绩，所以销售顾问在最开始的阶段投入力度往往是最大的，目的是和消费者建立更好的情感联系，让消费者更愿意选择其所介绍的产品。

      调查发现，在交车时销售顾问的工作满意度最低，月均满意度得分低于90分，是导致汽车销售服务口碑指数下降的主要原因。

      究竟是何种原因导致如此大的下滑？

      记者从提供此次调查数据的汽车消费者研究专业委员会了解到，该项细分指标主要由“详细说明车辆配置和操作系统”“向消费者说明车辆保养方面事宜”“向消费者介绍售后服务代表”以及“讲解车辆‘三包’政策”等4项内容组成。而除了“详细说明车辆配置和操作系统”得分多月提升外，其他指标长期处于低位徘徊。

      事实上，作为新车销售的最后环节，交车时不仅是将车辆交付给消费者，还包括操作系统使用、车辆保养注意事项等诸多事宜，但由于程序繁琐，耽误时间，导致不少销售顾问会忽略这些细节服务。

      数据显示，在交车时，销售顾问向消费者讲解车辆“三包”政策和介绍售后服务代表满意度均低于84%，是销售服务领域的主要弱项。

      售后服务满意度稳中有升

      公安部统计数据显示，2023年全国汽车保有量达3.36亿辆，去年全国新注册登记机动车3480万辆，已连续10年新注册登记量超过2000万辆。

      在新车市场规模日渐壮大的同时，消费者对于汽车售后服务的要求也日渐提升。在此背景下，通过更加优质的售后服务来满足消费者日益提高的消费需求是摆在业内的一个现实挑战。　　

      品质化的售后服务不仅可以树立行业发展标杆，还可以增强主机厂与消费者之间的黏性，从而留住消费者。基于这样的前提，汽车经销商在售后服务领域投入了更多的力量。

      数据显示，去年汽车售后服务口碑指数表现稳定，全年呈稳中有升的运行势头。其中，去年4月、5月、8月、10月和12月的汽车售后服务口碑指数均在96分以上。

      仔细观察，从汽车售后服务五维度细分指标中来看，维修价格、维修质量和服务顾问维度全年得分较高，而服务设施满意度长期位居低位徘徊。

      作为去年汽车售后服务中得分最低的细分指标，提升服务设施服务水平已成为不少车企的布局重点。

      服务环境包括服务场所的设施、卫生等硬件条件和服务人员的专业素质、形象等软件条件，服务环境优良可以提升消费者满意度和购买意愿。

      记者了解到，目前多家车企已宣布将现有传统燃油车的销售及售后渠道，就地转化成新能源车的渠道，在销量提升的同时提升经销商的服务设施满意度，以此更好地满足更多消费人群的购车需求。

      与传统燃油车的服务设施不同，以数字化技术赋能的新能源车对服务环境提出了更高要求。

      随着汽车数字化时代的到来，传统汽车经销商需与时俱进，满足消费者日益增长的售后服务需求。记者了解到，全国近5000家汽车经销商引入了车联网服务平台，该系统可实现软硬件结合，以帮助汽车经销商及时了解消费者需求变化，满足消费者个性化的使用需求。除此之外，该硬件系统可为车主提供日常车辆状态监控、异常提醒、夜间行驶关怀等服务。在移动端设备上，车主可及时进行车辆违章查询、预约增值服务等。

      中国汽车流通协会副秘书长郎学红对《中国消费者报》记者表示，汽车经销商应业务后移，因地制宜地根据自身特点来做全生命周期服务，通过线上的高频接触增强消费者黏性，通过推出更多高频服务型产品和相应服务来提升业务规模。

      各组别差距在不断缩小

      眼下，正值汽车市场转型发展的关键期。在此背景下，各大车企在产品端展开了激烈竞争，试图获得更多的市场份额。新车销售、售后服务质量等影响消费者用车体验的重要环节，其表现好坏直接影响车企品牌形象。

      豪华品牌曾以较大差距位居各组别售后服务满意度最后一位，而随着各大豪华品牌对售后服务的重视，其售后服务能力得到显著提升。

      数据显示，去年以来，豪华品牌售后服务满意度得分稳步提升，最终停留在95.09分，相较去年年初提升近3分，大幅缩小了与自主品牌和合资品牌之间的差距。

      以某德系豪华品牌为例，为了进一步提升售后服务质量，凸显品牌在可持续发展方面的优势，其于今年将携手全体经销商伙伴持续升级零售空间，拓展丰富触点体验，推进“绿色零售”可持续发展。随着“绿色零售”覆盖全网新建及改造经销商，预计这家车企将于2026年实现经销商网络碳排放量较2021年减少50%的成果。

      相比之下，合资品牌和自主品牌售后服务口碑得分较高，分别为96.76分和97.33分。具体来看，服务顾问和维修价格是合资品牌和自主品牌的共同优势所在。

      可以预见，随着各大车企对售后服务的重视，接下来各组别差距有望进一步缩小。

      “现在是变化万千的消费时代，对于汽车经销商来说，满足消费者需求是不变的主题。就场景体验来说，无论是城市展厅、文化驱动还是细分市场等，最终服务的落脚点都是满足消费市场需求。”郎学红认为，在日趋激烈的消费竞争环境中，汽车企业要更加重视消费者需求变化，营造多样化的消费场景，拥抱消费市场变革。

中国消费者报

吴博峰