苏宁易购拒绝履行提供5年延保服务
投诉编号：TS20190707232007067591
投诉时间：2019-07-07 23:20
投诉对象：苏宁
投诉诉求：提供服务
投诉进度：投诉发布——>商家处理——>商家回复——>投诉解决
投诉详情：
1、2019年6月21日，本人通过孙宁易购线上平台购买了液晶电视全保修服务5年（2500-3999），对方出具了电子发票。
2、2019年7月3日，使用13天，液晶电视屏幕发生人为碰撞破碎。
3、2019年7月3日，我联系了售后客服人员，告知“人为损坏不能在保修范围内”；2019年7月4日，我再次联系了售后客服人员，告知“让我30天后报修，公司予以免费保修。”同日，售后客服人员再次通过电话告知本人“该电视不能予以免费保修”，我不能认可。
4、原因如下：1苏宁易购客服人员通过线上平台向我推销了液晶电视全保修服务5年（2500-3999），承诺该延保服务包含“人为原因造成的屏幕破裂”，并未告知“该服务保障期自商品销售第三十一日零时生效”。2线上平台推送的订单详情显示“该商品暂时不支持查看商品详情”，看不到“服务保障期”。
5、我的诉求是：尽快安排人员提供免费更换电视屏幕维修服务。
投诉处理：
投诉通平台审核通过
商家处理中
商家：经反馈给到相关部门进行处理，相关工作人员会第一时间给您致电告知，请您务必保持电话畅通，感谢您的理解！
商家回复2019-07-08 10:10
商家：亲爱的小伙伴，您的反馈我们已收到，会尽快核实，有结果会第一时间联系您哦。
商家回复2019-07-09 10:27
商家：您好， 针对您反馈的问题，我们已联系您沟通解决，如后续有其他问题，请您联系4008-365-365或在线客服反馈呢，感谢您对苏宁易购的支持，祝您生活愉快！
消费者补充2019-07-09 18:05
消费者：我不认可你们说的问题已解决，我要求苏宁易购继续履行免费更换电视屏幕。原因如下：1、苏宁客服联系了本人说，他们有苏宁易购客服人员通过线上平台向我推销液晶电视全保修服务5年的语音通话录音，并强调他们已经声明了“服务保障期”，但该录音未提供；2、本人曾多次要求苏宁客服人员提供“他们客服人员向我申明过服务保障期的语音通话”，而遭到客服人员多次以联系不到原销售客服人员和无法提供录音为由拒绝。
投诉通平台回复2019-07-17 11:27
投诉通：请回复投诉处理结果
商家回复2019-07-17 12:00
商家：您好， 针对您反馈的问题，已帮您查看具体阳光包规则，以及核实客服录音，并未发现问题，若您有相关举证，请您联系4008-365-365或在线客服反馈呢，感谢您对苏宁易购的支持，祝您生活愉快！
消费者补充2019-07-17 12:11
消费者：本人已经在平台举证，苏宁订单详情无显示服务保障期，你们有客服录音请上平台，现在应该你们举证，而不是我！假如你们有明确告知我有服务保障期或者说本人知道保障期存在，本人肯定会在保障期之后申请报修，所以你们不考虑实际问题，如果你们不同意在30天后保修，本人一概不接受你们公司的处理结果，请求平台介入。
消费者补充2019-07-17 12:16
消费者：还有你们的阳光包规则，你们客服也没有说明，订单详情也没有显示，都是你们事后提出来的能作为你们开脱的依据？为什么不提供录音？为什么不让原销售客服直接对话？你们一味的强调你们的阳光包规则，也是这第一次看到,此前没有任何说明！
商家回复2019-07-30 19:37
商家：您好， 针对您反馈的问题，我们已联系您沟通解释，如后续有其他问题，请您联系4008-365-365或在线客服反馈呢，感谢您对苏宁易购的支持，祝您生活愉快！
双方取得一致，投诉关闭！
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