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一周锐评 | 疫情当前退个票咋这么难?对政策规定置若罔闻,这些公司还在收退票费...

时间:2020-02-10 10:07        来源:中国质量万里行

  为加强新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作,配合各地2月10日前灵活安排工作的措施,中国民航及铁路部门出台了应对疫情的免费退票政策及延长退票时限的服务措施。一些航空公司、购票平台,也纷纷出台针对疫情的退改保障政策。

  投诉通数据显示,有些公司或购票平台,承诺的免费取消、更改订单的政策,在实际操作中大大折扣,被一些消费者称作“立牌坊”行为。

去哪儿网 11026元机票只退1148元

  消费者钱某投诉称:本人与先生2019年10月在去哪儿网代理商“QNI”(去哪儿旅行官方旗舰店)预定春节期间北京往返里昂的往返机票(俄罗斯航空SU201,2020/1/24 ,北京-莫斯科;俄罗斯航空SU2374,2020/1/24,莫斯科-里昂。俄罗斯航空SU2377,2020/1/30,里昂-莫斯科;俄罗斯航空SU200,2020/1/30 ,莫斯科-北京)。



  由于出行前武汉疫情爆发,加之民航局公布政策:“自2020年1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用”。我和我先生于2020年1月23日多次联系去哪儿网客服(电话10101234),咨询相关的航空公司退票政策,去哪儿网的客服答复“俄罗斯航空还未出台相应退改签政策,若退票,可先行办理,等待后续航空公司出台相应政策再办理客票补退”。在客服的指导下于2020年1月24日00:42分(起飞前93分钟)在去哪儿网APP提交退票申请,退款人民币一仟一百肆拾捌元(客票全款人民币一万一仟零贰拾陆元¥11026)。


  之后,我持续关注俄罗斯航空官网,该航司于2020年1月30日公布政策“:在2020年1月28日当天或之前订票,于1月24日至2月29日出发的SU航班的旅客,在购买机票的销售处退票并获得退款,俄航将免除符合条件的改期和退票的所有费用”(详见附件俄航退票政策),我与俄罗斯航空公司客服(4008198674)联系并确认该政策已实施,对方告知我需要联系购票代理办理退款。


  我于1月30日再次与去哪儿网客服联系,并上传了与航司沟通的电话录音,去哪儿网客服与代理沟通后回复我:“代理表示未收到航空公司相应政策,无法办理退款”。我对此处理结果无法接受,但此后我再也未联系成功去哪儿网客服,客服热线一直无人应答,退款问题至今未得到合理解决。在此,我投诉去哪儿网及其代理商“QNI”(去哪儿旅行官方旗舰店)未按航空公司规定办理退票,我的诉求是去哪儿网及其代理商尽快协助办理客票全款退票!

同程艺龙 恶意拖延退票时间

  消费者颜某投诉称:本人于2019年12月30号在同程艺龙app购买1月31号揭阳飞往泰国以及2月5号泰国14:00点飞往中国香港的机票,由于国家疫情,知道1月27后之前不能出团,第一时间联系同程艺龙客服办理退票。客服帮我处理了揭阳飞往泰国的退票,并告知我,泰国国际航空还没有对中国香港开放特殊退票政策,让我过几天致电。2月4号早上9点29分,我再次致电联系退票,离我的机票起飞时间是超出24小时,客服说让我等待他们公司的退票信息确认,21:29分我再次给他们致电,我问已经离起飞时间不足24小时,退票金额会不会受到影响,他们给我的回答是不会。23:49分他们发来退票信息是实收6321元,退款4770元。


  由于休息时间,我没能及时看到信息,早上起来发现同程艺龙单方面取消了我的退票申请。


  2月7日早上,我再次致电过去,客服依然告知我“ 按你昨天提交退票申请的时间算的”。下午就直接给我信息显示实收9804元,退款927元。

马蜂窝 违反民航退票规则收取手续费

  消费者张某投诉称:本人2019年底在马蜂窝旅游网订了6人从成都到日本大阪的往返机票,订的是中国国际航空公司的机票。计划2020年1月29日从成都到大阪,2月5日从大阪到成都,共计机票金额为20099元。因春节期间疫情爆发,国家建议尽量不出门,民航总局出台政策退机票免收手续费。于1月25日申请退票,当时电话客服根本没人接听,网络留言也无人回复。按当时网站提供的退票选项亦无关于疫情退票选项,根据其提供的选项提交退款申请后,退回金额并非全款,而只有14639元。


  之后一直联系马蜂窝,电话很难接通,说等上班后再处理,可以补退全款。2月7日联系上客服后,对方表示因为是自己申请退款,选项错误导致不能退全款,后续补退亦不一定能成功。故投诉马蜂窝未按民航总局要求,,违规收取手续费,全额退款。

智行 APP 疫情期间退票仍扣手续费

  消费者万某投诉称:2020年1月25日在智行app上订购了1月29日青岛航空公司QW6006次郑州飞往沈阳的航班,花费595元(含30元保险)。2020年1月26日,因疫情严重需回医院工作,退此(1月29日青岛航空QW6006次航班)票,结果显示退费131元。


  后得知国家政策28日0时前订购的机票,且在28日后飞行的免退票手续费。此后一直设法联系智行,均无法接通,app在线服务永远无人,电话联系永远都是音乐,人工服务永远不在线!

飞猪 疫情期间航班退票照收手续费

  消费者蔡某投诉称:1月29日,在飞猪网上购买了南方航空公司长沙飞往青岛,2月2日11.50起飞的航班。因为疫情发展迅速,响应国家号召,社区要求外地回家人员必须在家隔离14天,不得以暂缓行程。1月30日申请退票,飞猪网显示退票人数太多,让我等待。1月31日早上,该航班宣布被取消。飞猪及南方航空不顾民航总局规定,在疫情期间与民计较小利,在航班已经被取消的情况下,仍然收取了275元退票手续费,要求退还。



关键字:手续费,退票费,去哪儿网,马蜂窝,飞猪

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