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一周睿评:生活服务类app问题乱象何时休?
2019-05-06 11:59
作者/来源:中国质量万里行

随着网民数量的增长、文化意识的提高以及网络支付方式的便捷,为了满足消费者愈加多元化、碎片化的消费需求,各种提供日常生活中的吃、住、行、游的APP雨后春笋般冒出并投入大规模补贴。近年来,包括在线打车、共享单车、在线订票、网络订餐、网络团购在内的生活服务电商行业继续保持快速的增长,然而快速增长的背后,是问题的积累与爆发。

据我平台数据显示,退款难、霸王条款、客服处理拖沓、订单配送超时、虚假促销、隐藏消费、订单错误、信息泄露、货不对板、任意取消订单等问题频频发生。尤其是假期前后,是订票、酒店、旅行、交通等问题的爆发高峰期。

一、 货不对板,发布虚假信息

【案例一、飞猪上定的酒店是虚假信息,且不给退款】

2019年4月9日,在飞猪上定酒店-7天酒店-千岛湖码头点,5月3号入住,4号离开,金额为154元。下单后5分钟,店家确认;2019年5月3日中午12点左右,前往飞猪提供的地址-千岛湖镇南景路435号,没有发现7天酒店招牌,联系飞猪提供的电话-0571 6502 7777,对方称其是7天酒店,不过店面为-开元美途;进店办理入住,对方查看订单后,称现在已经不是7天酒店,要求退单重订; 5月3号12点12分,在飞猪上申请退款; 5月5号21点17分,卖家拒绝了退款;


【案例二、美团:优惠价格设置误导消费者】

页面显示打折商品每个仅限1份,结果并不是,有几个莫名其妙恢复原价,误导消费者,并且标价说明和实际情况完全不符,属于商品买卖合约违约。


根据消费者提供的图片,如果按照商家的宣传,三个商品的价格应为363元,而消费者在结算的时候却显示为491.5元。

【点评】 《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”《消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍”。

二、霸王条款,任意扣费

【案例三、约单app:欺诈消费者乱收费恶意扣费】

2018年11月2日,充值了100元。该平台在未有效提供任何服务的情况下,恶意隐形扣除服务费,订阅费等等莫须有的名称费用,目前显示余额只有35元,且一直不能提现。


此外,消费者称:“平台没有提现窗口,恶意吸纳网民的资金周转,不提供提现的流氓app,作风卑鄙,无视法律法规,就是骗子网站。网络上对该app举报信息多如牛毛,且该网站有色情服务者众多,挂羊头卖狗肉,为很多色情从业者提供拉皮条的作用。”

【案例四、情咖FM乱扣费协商之后不退款】

2019年4月29日中午12点左右。我在情咖FM APP购买里面的SVIP,当我第一次充值购买成功之后。查看了我购买的东西。可是并未购买成功,然后我进行第二次购买购买成功后我退到微信查看余额,我余额被扣款两次。只成功购买一次。我找到情咖FM客服反馈。可是很长一段时间没人理我。我拨打情咖FM客服,客服跟我说去微信公众号有在线客服受理。然而微信公众号客服并未回答我任何问题。之后我又去情咖FM APP客服,这次理我,却告知我无法进行退款服务。非正常扣款却不能给我退款。告知我已经付款成功却不能退款。


【点评】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款和第三款规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利,减轻或者免除经营者责任,加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

三、店大欺客,到店无房

【案例五、艺龙:酒店虚拟信息导致出行受阻情形严重】

本人通过艺龙app预定5.2日一晚大连某公寓酒店,付款成功,然而5.2日晚22:00到达酒店导航位置,发现酒店不存在,拨打预留电话是空号,打给艺龙客服陈述事情,艺龙客服人员说帮转订3公里以外的一家旅舍,到达后旅舍店主说未接到艺龙订单,并告知无房间,此时已经半夜1点钟,艺龙客服人员说由于五一高峰期酒店都显示满房,无法帮我定酒店就想解决此事,我一个外地人女孩,人生地不熟,深更半夜实在太气愤,对艺龙就此事的处理方法十分不满,无奈之下自己花了1500元才定到酒店,入住时已经凌晨3点钟。同时在预定的过程中多次与艺龙app上留的各家酒店联系订房,大部分都是空号,严重怀疑艺龙平台发布虚拟信息,给客户的出行带来严重的影响。

【点评】通过网络平台预订酒店,提交订单成功预订后,表明顾客与平台或酒店已建立合同关系,如果酒店收到订单而未能提供房源,或另外安排的房源条件与预订不符,顾客有权提出3倍赔偿;若是平台问题,导致酒店未收到订单,顾客无房可住,顾客也有权向平台提出索赔。

四、出尔反尔,拒开发票

【案例六、58到家:拒开发票】

4月11日我购买了保洁服务,并在之前就联系过客服,询问是否可以开发票,客服说可以,才下了订单,后续一直没有给我开发票,再次打客服电话,客服就直接说不可以开发票了,多次也只是帮我记录反馈没有任何意愿准备开发票。


【点评】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定:经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。如果经营者不按照法律规定开具发票,消费者应该拿起法律武器,固定并保存好有关证据,并及时向税务机关举报,以维护自己的正当权益,保护国家税收权益。

五、信息泄露

【案例七、安居客:滥用个人隐私信息牟利】

本人注册安居客手机APP以后,只是简单看软件了解房价,没几天,好多以952xxxxxx开头的陌生电话号,咨询我是否买房,每天从早到晚至少十几个电话,我已向其中一部分售房业务员证实,安居客出售个人隐私信息进行牟利,平台客服电话根本打不进去,对我生活造成严重干扰!希望安居客删除我的个人信息,停止侵犯!!!


【点评】 《电子商务法》第三十一条规定“电子商务平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息,并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年;法律、行政法规另有规定的,依照其规定”,因此对于交易信息保存时间应当不少于三年,即使用户的目的已经实现或者用户注销服务。

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