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律师解读:投诉通平台2018年汽车行业 数据分析报告,教消费者如何投诉维权
2019-04-23 10:07
作者/来源:中国质量万里行

摘要:本报告基于 2018 投诉通平台收到的消费投诉数据,针对汽车行业从产品类型、商家品牌、问题分类等多个维度进行统计、归纳、分析,并根据分析结果进行评估、提出建议。邀请路漫·江苏路韬律师事务所孙鹏律师最后从法律角度为消费者提出建议,供大家参考。

背景:近日,陕西西安奔驰女车主维权事件沸沸扬扬,最终形成了激烈的网络维权事件。奔驰公司正式回应,再次向车主道歉,暂停了涉事经销商的销售资格,并且即将进行审计,如果发现其他违规行为,将彻底叫停经销商资质。与此同时,西安事件发生后,多地也相继出现了其他品牌车主维权事件。一时间,“按闹分配”的说法引起了社会热议。

可以说,我国汽车消费市场虽然已发展多年,但随着汽车作为日常交通工具的普及,汽车消费市场也发生着剧烈的变化,汽车厂商品牌数量急速扩张、汽车使用技术日益更新、汽车消费形式不断变化。同时,生产厂、进口代理商、授权经销商、非授权经销商等市场主体之间的利益关系错综复杂,对消费者而言,汽车消费的有关信息仍然是不透明的,在汽车消费过程中消费者仍处于弱势地位,一旦发生纠纷,维权之路步履维艰。

此外,很多在利之星购车的车主都要求退还金融服务费,但是工作人员没有给出明确回复。有关部门明明在电视上说收这费用违法违规,为什么车主要求退还这笔不合理的费用却得不到解决?频频爆出类似事件,背后到底还有多少消费者权益受害? 

汽车行业的投诉一直是投诉大户2018年中国质量万里行消费投诉平台(以下简称“投诉通”)汽车行业投诉再次激增,同比增长53.40%。也就是说,在汽车行业整体低迷的情况下投诉数量反而保持较高速度增长

一、基本情况

1.1 产品分类投诉分布 

汽车产品分类共包含汽车及配件农用车及配件、电动单车等其他车辆及配件、二手车等4类,其中汽车及配件投诉占据汽车行业投诉总量的89.67%,其他车辆及配件比5.93%排名第二,二手车、农用车及配件分别占比3.41%、0.98%。从数据可以看出,普通汽车投诉仍然是消费者投诉热点,而二手车相关投诉量则持续上升。


1.1.1 产品分类占比分析

1.2 品牌投诉量统计

根据投诉数据统计,排名前20位的商家品牌如下表所示: 


1.2.1 商家品牌投诉量统计

沃尔沃、上汽通用、东风本田、上汽大、东风日产排名前五。需值得注意的是,瓜子二手车并列排名第7,侧面反映出二手车交易火爆;主打汽车保养服务的途虎网并列排名第20,也在一定程度上反映出保养需求的旺盛。

另外跟汽车相关的其他行业投诉案例中,可可家里(北京)信息技术有限公司因资金链断裂、被以销售欺诈为由投诉占比6.96%,值得广大消费者和其他商家警惕。

1.3 问题分类投诉量分布

汽车行业投诉问题分类共分为车辆质量、销售合同、售后运维三个大类,占比如下图: 



1.3.1问题分类投诉分布

车辆质量投诉占投诉总量的62.26%,其中变速箱相关投诉占比30.16%,分类占比最高。销售合同问题分类中,销售欺诈以占本分类的83.44%,问题比较突出。

二、 车辆质量类投诉统计分析

投诉数据显示,在车辆质量问题的投诉中,有62.53%事实清楚、证据充分,并明确了问题具体原因。其中变速箱、发动机问题最多,分别占比30.46%15.73%,具体投诉原因分布如下图:


 2.0.1车辆质量问题原因统计

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2.1 变速箱问题:沃尔沃问题突出、行驶顿挫严重

根据投诉数据,变速箱相关投诉占车辆质量问题的30.46%,投诉量排名前十的商家品牌如下 


 2.1.1 变速箱投诉量统计表(前10名)

投诉数据显示变速箱问题中沃尔沃最为严重具体表现为失速、脱档、顿挫、突然前窜、漏油等现象。2018年9月份沃尔沃曾针对旗下XC60(2015年前旧款)MPS6双离合变速箱问题做出解释说明并承诺进行延保,但从投诉数据可以看出该问题仍然未得到彻底解决,而且在V40、S80L等车型上也出现类似变速箱问题,希望沃尔沃能够充分正视问题原因,并拿出行之有效的策略。

另外,上汽通用东风本田、一汽大众、上汽大众、东风日产品牌的变速箱相关投诉也居高不下。

2.2 发动机问题:东风本田、长安汽车机油增多,神龙汽车烧机油

投诉数据显示,发动机相关投诉占质量问题的15.73%,被投诉量排名前十的商家品牌如下


2.2.1 发动机投诉量统计(前10名)

东风本田的1.5T发动机机油增多投诉最多,涉及到XRV、CRV、思域等多款车型,占发动机投诉量的27.58%。该问题从2017年开始就不断发酵,至2018年2月份,东风本田针对该问题发表声明,在声明中向消费者致歉并提出延保方案,但对发动机设计缺陷及召回方案避而不谈。2018年3月份,在经过长时间的调查和测试后,东风本田终于宣布暂停销售CRV车型,并在8个月内连续召回CRV、思域、思铂睿等多款车型。

长安汽车CS75车型同样有投诉机油增多的案例10.3%,神龙汽车投诉集中反映出408车型烧机油问题,占比6.97%。其他品牌发动机问题相对分散,存在发动机异响、怠速抖动、漏油漏水等问题。

2.3 配件问题:问题解决流程多周期长

配件及车身附件投诉一共147例,上汽通用、上汽大众、长安福特、长城汽车、北京现代投诉量占据前5名。上汽通用凯越、英朗车型仪表台开裂、车身生锈问题突出,上汽大众车窗升降问题较多、同时存在水泵漏水问题,其他品牌问题较为分散。


 2.3.1 配件附件投诉量统计(前10名)

虽然配件问题对于汽车整体质量影响相对较小但是这些问题解决过程中存在流程多解决周期长的问题。从投诉具体内容看,消费者一般都需要多次反馈甚至维修,但仍然无法彻底解决问题

2.4 制动轮胎问题安全隐患大轮胎维权难

投诉数据显示,制动系统问题相对占比较小,1.24%,但由于对安全影响较大,所以客服投诉时态度比较强烈。其中,东风日产占比19.2%、长丰猎豹占比19.2%,占据前两名。长丰猎豹的投诉全部反馈CS10车型刹车偏软、刹不住车,请厂家尽快给与关注;东风日产投诉中有一半与制动总泵油封问题有关,厂商已经针对该问题实施过多个车型的召回。 具体投诉分布如下图


2.4.1 制动系统投诉量构成

轮胎相关投诉问题集中在轮胎开裂、起皮、鼓包、爆胎等几方面。轮胎为易耗产品,一般车损险不单独对轮胎进行理赔,所以问题出现后容易出现维权难的问题。商家品牌投诉量排行如下:


2.4.2 轮胎投诉量排行

从投诉数据可以看出,途虎以12.5%投诉并列排名第一,其中轮胎来源不明、疑似假冒伪劣有2例,轮胎开裂2例,销售过期轮胎1例,建议途虎进一步严格把控采购渠道,规范销售过程。

2.5 自燃问题 消费者损失大推诿扯皮严重

平台共收到汽车自燃相关投诉涉及上汽通用旗下凯迪拉克、科鲁兹;保时捷卡宴、上汽大众帕萨特、北京汽车绅宝D50、江淮瑞风S2、东风风行景逸、长安欧诺、众泰T700、比亚迪速锐、上汽通用五菱等;新能源汽车中,道爵电动汽车、德瑞博新能源汽车。另外宝马有一例在保养过程中发生自燃自爆。

从投诉数据可以看出从百万豪车到价值几万的普通车型均有自燃现象发生。由于车辆自燃险需要单独购买,消费者一般购买意愿不强,所以在这些汽车自燃案例中,不论车辆价格高低,消费者均遭遇较大损失,维权过程也容易遭遇厂家、4S店等互相推诿、扯皮,维权困难。

2.6 车辆异味:大众车辆异味多,健康隐患大 

平台关于车辆异味的投诉涉及多个品牌,其中大众品牌下汽车占比59.38%,一汽大众旗下迈腾、速腾、高尔夫,上汽大众旗下明锐、凌渡,宝马1系、MI5NI,奥迪A6LA4L等车型均存在严重异味,其中以奥迪A6L、斯柯达明锐问题最为严重。A6在前段时间被爆出会导致白血病引爆投诉热点斯柯达明锐集中投诉隔音棉使用黑心棉问题。此类问题容易对消费者健康造成重大影响,希望厂商能拿出其实有效的解决方案。

三、 销售合同类投诉统计分析

投诉数据显示,平台收到销售合同类投诉,占投诉总量的17.74%。其中销售欺诈类投诉占本类投诉的83.44%,另外有定(订)金纠纷8.19%,不合理收费2.67%,具体构成如下:


3.0.1销售合同类投诉构成

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3.1 销售欺诈类:二手车交易欺诈多

数据显示,销售欺诈投诉同类占比83.44%,其中二手车交易投诉占比12.02%,问题比较突出。瓜子二手车、人人车、优信二手车均榜上有名,分别占同行业的68.33%18.33%5%。另外比亚迪、上汽大众、吉利汽车、上汽通用被投诉量也均居高不下,商家品牌被投诉量排名如下:


3.1.1销售欺诈投诉量排名(前20名)

3.2 (订)金纠纷 销售套路多订车需谨慎

在这类投诉案例中,消费者往往了解订金与定金的区别,但还是在销售人员各类销售技巧与套路下冲动付款订车。建议消费者在选择订车时理智消费、重视契约精神,同时建议商家在销售过程中避免虚假宣传、口头承诺等行为。


3.2.1(订)金纠纷类投诉量统计(前10名)

四、 售后运维类投诉统计分析

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平台共收到运维类投诉,占投诉总量的20.00%。其中维修保养投诉占比50%,售后服务投诉占比46%、召回相关投诉占比4%。投诉量具体构成如下:


4.0.1 售后运维类投诉构成

4.1 维修保养投诉: 上汽集团相关投诉较多

平台收到维修保养类投诉占本类投诉的50%。投诉较多的有多次维修无法彻底解决问题、维修质量差、车辆保养后发现质量问题等。在商家品牌排名中,上汽集团的上汽大众、上汽通用、上海汽车(荣威、名爵)三家排名前三,反映出上汽集团在维修保养方面的不足。东风日产、途虎、长安福特、奥迪、北京奔驰、比亚迪、一汽大众等被投诉量较为突出,详细排名如下图:


4.1.1 维修保养投诉量统计

4.2 售后服务: 二手车售后问题多

售后服务投诉占类别投诉量的46.14%,投诉较多的是承诺不兑现、服务态度差、不合理收费等问题。根据投诉数据显示,上汽集团旗下上汽大众(6.43%)、上汽通用(4.18%)、上海汽车(荣威、名爵)(4.18%)在售后服务上问题依然较多。另外瓜子二手车被投诉量为占比4.82%,居售后服务的第二位,投诉内容有电话骚扰、不按承诺过户、无售后维修、态度恶劣等,希望瓜子加大售后服务投入、加强管理力度,做好售后服务工作。

4.3 召回问题:东风日产、长安福特召回方案不合理

召回相关的投诉占售后运维类投诉3.86%,相对占比较小。东风日产针对制动总泵油封的召回方案相关投诉占比26.92%,消费者认为该召回方案只进行车辆免费检查并喷涂专用制动主缸硅油,不能从根本上解决问题。长安福特相关投诉占比19.23%,部分消费者认为针对福特翼虎水箱冷却液泄漏的召回方案不合理,不应只‘更换冷却水壶和水管’,应该同时将管道接头同时更换。具体投诉量分布如下图:


4.3.1 召回相关投诉量统计

  中国法学会消法研究会副秘书长陈音江建议,消费者权益保护不能只停留在立法和提示教育层面,而要不断加大执法和处罚力度,真正提高违法成本,对不法商家形成有力震慑,让其不敢也没有能力再去损害消费者的合法权益。“消费者应该积极维护自己的权益,从销售终端倒逼汽车销售行业的规范化。”

 

质量万里行法律服务联盟

律师支招汽车行业投诉维权

路漫·江苏路韬律师事务所  孙鹏律师


 

汽车行业维权一直是热点、难点,从我平台投诉解决情况来看,个人根本无法与大公司相抗衡,若自己维权,需投入大量时间与金钱成本,且常常是告状无门、维权无路。“因此,大多数受害者只能对汽车经销商侵害自己权益的行为忍气吞声。”  

中国质量万里行关注到汽车消费领域的特殊性,以消费投诉平台汽车消费投诉数据为基础,结合近期发生的一系列消费维权事件,邀请到了中国质量万里行法律法务联盟成员孙鹏律师(孙律师在进入律师行业前从事汽车销售近十年,并在多个品牌4S店担任过销售顾问、大用户经理、销售总监等职务)就汽车消费者的权利保护从销售角度和法律角度提出建议,供广大消费者参考。

一、购车阶段的争议预防

虽然最近因为西安奔驰事件引出汽车消费维权爆发,但是我们也要看到,与我国每年商品车销售数量相比,发生纠纷的毕竟为个例,我首先需要建立起消费信心。但是,消费者在消费过程中也应当对有关行为和流程进行合理注意,避免可能产生的争议。

(一)经销商的选择

 就目前国内汽车销售市场而言,汽车经销商主要分为两大类,一类是由汽车生产厂授权的经销商,即4S店,另一类是二级经销商,即一些综合品牌销售店。两者最大区别在于4S店是厂方授权的某地区的销售代理,只能经营厂方授权的品牌和车型,其货源直接由厂方提供。二级经销商与厂方没有关系,通常是各种品牌混合经营,其货源也是在市场上进行采购,既有可能向本区域或其他区域的4S店采购,也有可能向其他渠道采购。

从法律角度来说,交易参与方的数量越多,可能产生纠纷的几率越高,而且交易各方之间的法律关系复杂程度也越高。因此,尽管4S店有着这样或那样的问题,但从法律风险防范角度来说,我们建议消费者还是尽可能以4S店作为自己的购车首选。当然,消费者可以通过品牌厂家的电话或在官方网站上核实某一经销商是否为授权4S店,以避免选择错误。

(二)商品车的确定

商品车和使用中的汽车从物理属性来说没有区别,但在法律属性上说有很大差别。使用中的汽车因为已经办理注册登记,所以每一辆车都有自己的车牌号作为身份识别信息。商品车作为商品,在被消费者选定之前属于种类物,同样颜色型号的车辆之间没有本质差别,也正因为如此,有时候会出现消费者实际取得车和当时在商品车库中挑选确定的车不是同一辆车而产生争议的情况。

其实商品车的身份也是可以确定的。在每一辆车前挡风玻璃的司机一侧的下方都会有一个铭牌,标示出字母和数字的组合,这个组合就是专属于该辆汽车的识别号。如果消费者在车库中选定车辆,应当确定该号码并要求销售人员在合同中确定,避免出现车辆在销售过程中被调换的情况。

(三)销售价格的商谈

目前国内汽车市场存在的问题有很多,对于消费者而言,最大的问题就是同车不同价。

4S店销售的车都是从同样的厂方现金购进的,因为进货后的盈亏要自己负责,所以销售价格也由各家4S店自己制定。而且各经销商都是独立的法律主体,都是品牌加盟,所以,排除大型销售集团,一般情况下经销商之间本质上都是竞争关系。所以,各家4S店的车辆售价基本上都是各家店结合自家的资金状况、库存情况和市场情况自行确定,所以也就有了市面上同车不同价的情况。甚至,由于库存时间较长的车对于4S店资金占用情况的影响,也会出现同一家4S店同车不同价的情况。

基于上述情况,加之市场竞争激烈,大部分品牌处于供大于求的情况,因此,很多4S店的商品车销售单车利润确实处于亏本销售的状态,他们依靠完成厂方制定的销售任务获取该车额外返利来获取利润。但在销售任务无法完成情况下,经销商也会通过增加收费项目来填补销售亏损和获取利润,后来逐渐发展成为常态。最典型的就是奔驰事件中的金融服务费,随着事件的传播,很多网友也都了解到该费用的性质,在这里也就不多介绍了。另外还有PDI费用,PDI的意思是商品车检查。一般情况下,一辆商品车会在4S店接收和4S店销售两个时间节点进行PDI检查。PDI费用一般是由经销商在检查发生后向厂方进行核销的,也有的厂方和经销商之间约定PDI费用由经销商承担,但无论谁承担都应当是包含在车价内的,有的经销商则会把该检查费用在车价以外单独列支,由消费者承担。

鉴于现实销售中的费用五花八门,其中混杂着很多不正规、无依据的收费,因此我们建议消费者在和经销商商谈车价的过程中,直接商谈车辆最终价格,在确实无法避免车价以外的其他收费项目时,均要求经销商在合同中列明并开具发票,如无法列明和开具,则可要求经销商给予书面说明,为日后维权保留依据。

(四)销售合同的签订

汽车对于普通家庭消费而言属于大件消费品,特别是高端品牌汽车,更是如此。对于大额消费而言,签订书面合同是相关权利保障不可缺少的重要工作。

现实消费中,很多消费者只重视货和钱,对于合同内容却不过问,匆匆签字了事。合同中记载的很多信息对于消费权利的保障非常重要,除了我们上面内容中提到的信息,消费者还应当注意合同中对于所购车辆的一些特殊配置、交货时间、付款方式等重要信息都要约定详尽,避免日后产生争议口说无凭。

二、争议发生后的投诉维权

车辆购买后如发生争议,无论采取何种维权方式,消费者都应当具有证据意识,保留好相应的购买凭证和沟通信息。

(一)向厂方客服电话投诉

一般情况下,消费者从经销商处购买汽车,经销商的客服人员会对消费者进行回访,这时的客服人员大多是经销商店内客服部门的工作人员,消费者向客服人员反映的情况也只会在店内进行流转和处理。

如果没有满意答复,消费者可以直接向厂方反映或投诉,厂方也会对经销商进行客户满意度考核,考核得分直接影响经销商的奖金和返利。因此,消费者向厂方投诉后,一般会得到经销商的重视。

(二)向消费者协会反映

消费者协会作为消费者权利保护的专门机构,在接到投诉后也会协同相关商家进行情况调查和处理。同时,消费者协会也会对相关处理信息进行记录。如果未来发生诉讼,消费者协会记录的信息在法庭上具有较高的公信力。

(三)向市场监督管理部门、税务部门反应

消费者如果遇到经销商未按照合同约定项目收费、随意增加收费项目或者收取费用拒绝开具正规发票,还可以向有关行政机关反应问题或举报。

(四)寻找律师,启动诉讼程序

虽然说此次西安奔驰维权事件造成较大的社会影响,但经过调查,经销商的主要过错被聚焦在违法收取金融服务费的问题上,对于发动机漏油更换发动机的处理意见,可以说原则上是没有违反三包法的规定的。

所以,如果消费者购买的车辆出现质量问题通过其他途径没能取得解决,建议还是依照相关规定通过法律程序,毕竟“按闹分配”也只是本次事件后广大网友的一种戏谑的说法,一旦所谓的“闹”违反了法律规定,不仅问题没能解决,还可能给自己带来更大的困境和压力。

当然,如果遇到汽车消费问题如何在所在区域找到专业的消费维权律师?

中国质量万里行法律服务联盟已经成立汽车消费维权律师团,律师团的成员律师已覆盖全国大部分省、市和地区。如果您在所在区域的汽车消费过程中亲身遭遇纠纷或争议,欢迎联系我们!

中国质量万里行法律服务联盟筹备办公室:

010-8463110113812226685  潘主任


来源:中国质量万里行      关键字:汽车
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