一键投诉
一周睿评:移动花卡遭集体投诉…平台总投诉量与上周基本持平
2019-04-22 11:55
作者/来源:中国质量万里行

本周总投诉量与上周基本持平,电商行业、金融行业投诉量居高不下,网贷App问题层出不穷。此外,受西安奔驰事件的影响,汽车行业投诉略有增加,汽车金融问题较为集中。尽管通信行业一直是投诉的热点、难点,但继去年不限流量的宣传之后,中国移动因移动花卡涉嫌虚假宣传再遭集体投诉。

投诉通平台收到了大量针移动花卡的投诉,许多用户表示,移动花卡涉嫌虚假宣传,欺诈消费者。


今年3月底,中国移动与支付宝联名推出一款名为“移动花卡”的手机套餐,官方宣传,每月至少可以省100元,每月流量50G,每月最多免费分钟数300分钟,月租费用48元/月,办理即可享受6大生活福利,花呗每月延后还款至少5天,花呗便利店月卡每天享受满10减2……

然而,事实到底是怎么回事?我们看看消费者的自述。

投诉人:黄先生

投诉主题:移动花卡欺诈消费者

诉求:要求补足300分钟无限制条件通话时长

投诉内容(消费者自述):

2019年4月11日,通过支付宝小程序办理移动花卡套餐,通过花呗冻结了576元,办理业务手机号:1872088****;

移动花卡套餐办理入口页面加大字体显示50G、300分钟字样,依照移动公司以前的使用习惯,特别容易引导消费者理解成套餐内包含50G流量+300分钟通话+签到可多得10分钟通话。


在办理业务过程中,并无明显提示(相同字号或特殊颜色)套餐本身并不包含通话分钟,300分钟是通过每日签到领取10分钟累加得到的;

《侵害消费者权益行为处罚办法》 第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:(二)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务;(八)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;(九)以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。 第十六条 经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的,属于欺诈行为。

以上,移动公司已经构成事实上的欺诈行为,现在移动花卡办理入口也已经做了更改,代表移动公司已知悉自己的问题所在,所以,在此要求移动公司:归还更改办理入口页面之前的消费者也就是我,300分钟无限制通话时长(补足商品数量) 。

通过拨打10086热线,要求中国移动补足套餐300分钟无限制条件通话时长,4月16日,移动客服回电,不构成欺诈,无法满足客服要求;

此外,黄先生称:对于宣传内容理解错误的人数巨大:微博话题#移动花卡#、#移动花卡取消套餐#有几十万的阅读量,几百的讨论度,百度搜索移动花卡欺诈,也有大量关于虚假宣传的投诉内容;

投诉人:胡女士

主题:移动花卡虚假宣传

诉求:解冻花呗,合理理赔

投诉内容(消费者自述):

我是中国移动通信集团湖北有限公司的用户,手机号:1397270****。我于今年4月1号办理支付宝上的“移动花卡”套餐(详情见支付宝内移动花卡业务)。其在宣传页面中显示大大的50g流量和300分钟通话时间。

4.2号办理后发现300分钟并不包含在套餐中,需要每天签到才能领取10分钟并且24小时内有效,不可叠加。

致电移动客服,客服说我没看清条款,我说网上很多人和我一样都被宣传页面误导了,你看看能不能帮我取消。客服说可以尝试取消试试看,后发现套餐取消,花呗576元未解冻。

期间一直沟通,4月14日移动致电说可以每月返还48元话费给我,在此之前支付宝客服说花呗冻结的额度会以每月48元到还到话费上自己使用,这样加起来相当于96元,自己出48元,移动给48元,当做预存了,这样可以接受。

第二天再次打电话确认,客服回复是,收支平衡,就是花呗冻结缴纳的48元是给移动而非我个人账户,然后我每月还款48花呗,移动再将他扣我的48打入我账户。总而言之,就是我自己充48到账户,然后还要被捆绑一年,不得停卡,销户。我说不接受要求解冻,移动说他们无法解冻。

第一宣传误导消费者,明明套餐不包含300分钟,确在首页宣传300分钟,在最下方小字灰色写签到送10分钟话费,整个页面没有提示消费者注意信息,虚假宣传。

第二,与客服沟通中客服对业务不熟悉,取消套餐前说尝试取消,却并没有再次询问本人,并说明取消后不得再办理,花呗也无法解冻就将套餐取消掉,违反消费者个人意愿,误导消费者。

第三,套餐详情中并没有注明一旦消费者被取消套餐,每个月扣款48元话费的去向,是用户账户,还是直接给移动公司,还是支付宝收取。

第四,宣传中显示第一个免费体验,但是页面进入后,福利都无法领取,5.1号才生效,但5.1号生效将会扣费与宣传中的第一个月免费用相矛盾。


第五,自动勾选业务协议,且未自动弹出引导消费者。与移动客服沟通中多次要求标红条款注意事项,宣传页面做弹框注释套餐重要信息,至今仍未修改。

第六,客服沟通多次答复结果不统一。

多次沟通后,现在移动花卡页面300分钟被换成签到送10分钟,但我的问题仍然为解决,要求解冻花呗,并按照消费者权益保护法》第五十五条规定规定进行合理赔偿。

胡女士认为: 依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条、第十六条,移动公司已构成欺诈。诉求是:解冻花呗,并按照消费者权益保护法》第五十五条规定规定进行合理赔偿。


来源:中国质量万里行      关键字:移动花卡
《中国质量万里行》杂志社 《中国质量万里行》消费投诉平台 版权所有