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中国质量万里行消费投诉平台 2017年度零售电商行业消费投诉分析报告
2018-01-19 17:49
作者:中国质量万里行消费投诉平台

根据中国质量万里行消费投诉平台消费投诉数据显示,2017年1月1日至2017年12月31日,中国质量万里行消费投诉平台共受理全国零售电商行业有效投诉37108件,占投诉总量的25%,同比增长14%。

 

本次报告涉及的对象主要为消费者日常选择较多的零售电商平台,包括:淘宝、天猫、京东、苏宁、拼多多、1号店、国美在线、唯品会、小红书、蘑菇街、当当网等二十多家零售电商平台。

 

一、投诉数据分析

 

从投诉内容来看,消费者对零售电商平台的投诉依然集中在质量问题、退货退款难、服务类、虚假宣传、订单问题、网络售假等。

 

与往年相比,质量问题、退货退款、服务类投诉仍然是零售电商行业投诉的重灾区,分别占比:26%、21%、19%。


 

 

统计数据显示,消费者投诉领域最多的是电子产品、家用电器,分别占比30%、24%。其中,涉及到大件家用电器、手机电脑等电子产品的质量问题的投诉最为集中,责任归属难以鉴定,投诉解决率较低。


电子产品:与往年相比,手机类等电子产品的投诉一直居高不下,2017年电子产品投诉总量为11132件,占比30%,投诉量居电商行业榜首。


除了产品质量、售后维修、发货等基础投诉,翻新机的相关投诉明显增加,同比增长25%,以苹果、小米、三星等主流机型最多,30%的电商平台都曾被消费者投诉“销售翻新机”。


由于商家互相推卸责任,且检测机构少、检测费用高,消费者举证艰难,投诉解决率较低。


家用电器:由于部分消费者缺乏网购常识,网购大件家用电器未能及时当场开箱验货,安装、使用过程中发现严重质量问题,据消费者反馈,商家通常以没有当场验货、第三方物流运输失误、人为外力所致为由拒绝履行三包政策。


食品:食品行业收到投诉最多的是过期、变质、食品有异物等质量问题,以及虚假宣传、货不对板等。其中,关于消费欺诈三倍赔偿、食品安全方面十倍赔偿的消费纠纷,由于情况复杂且举证难,投诉解决率较低。


服装鞋帽、化妆品、母婴、日用商品:退款退换货的投诉比较集中,企业投诉受理率、投诉解决率相对较高。


二、各项投诉指标排名


(1)投诉量比率排名 

 

 

投诉比率居前六名的为:淘宝天猫41.63%,京东25.57%、苏宁8.77%、唯品会3.53%、拼多多2.37%、国美在线1.93%。


(2)投诉受理时效性排名

 

 

 

电商行业投诉受理时效性普遍达70%以上,其中,京东95.32%、拼多多93.67%,1号店86.36%,国美在线85.56%,苏宁85.13%,投诉受理时效性较高,唯品会、返利网、当当网、折800投诉受理时效性占比基本持平。


网易考拉投诉受理时效性最低,为12.15%。(亚马逊、淘宝天猫目前未接受本平台消费投诉信息转接)


(3)投诉反馈率

 

 

2017年中国质量万里行消费投诉平台积极的与被投诉企业进行对接与协调,经过平台和企业的共同努力,在零售电商行业中,企业投诉反馈率普遍已达到90%以上。


据统计结果显示,投诉反馈率前五名为:京东98.75%、丰趣海淘97.56%、小红书96.27%、拼多多96.26%、贝贝网96.10%。

(4)用户满意度排名 

 

 

根据中国质量万里行消费投诉平台消费者评分系统统计,京东、拼多多、1号店、苏宁、唯品会、国美在线、返利网、当当网、折800、小红书的投诉处理结果消费者相对较为满意,用户体验满意度居前十名。

 

(5)2017年度零售电商行业综合排名TOP20

 

以上数据来源于中国质量万里行消费投诉平台,并由平台统计分析得出,仅供参考。


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来源:中国质量万里行      关键字:零售电商消费投诉报告