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一周睿评:网购18件女装旅游拍照后退货? “七天无理由退货”引发热议……
2019-05-13 13:31
作者/来源:壹萌

“购买18件衣服旅游后要退货”的新闻,近日不断发酵,买家利用7天无理由退货规则占便宜的行为,惹怒众多网友,原本还理直气壮的买家,不堪被人肉后网友的辱骂,选择了道歉。

有法律博主在称:“7天无理由退货”一定程度上偏袒消费者,若是消费者长期滥用无理由退货的权利,最终导致市场交易成本的提高,只能是消费者自己买单。

事实上,已经有消费者为频繁退货付出了代价,唯品会对于频繁退货的用户直接采取了封号的处理,并由此引发热议。

【案例一、唯品会以退货过多为由封账号】

2018年10月6日,本人购买了唯品会的超级会员特权,消费99元,期限为1年,唯品会明确表示购买特权之后退换货服务无次数限制和金额限制。本人身材较胖,经常购买到的服装不合适,买完之后穿不上就退货了,现在唯品会却以退货过多为理由将我的账号封号,我的账号使用时间已经超过3年,里面有积分也有余额,客服人员不解决问题直接退了超级会员的款项,我的账号还处于封禁状态,至今无法购物,问客服什么时候解封,客服说不知道,让我买买试试。这不符合当时购买的超级会员服务条款,欺骗了消费者对唯品会的信任。此外,唯品会平台也明确表示7天无理由退换货,而且我有一部分退货是由于商品收到后包装破损等质量问题,但是我不退货的商品也有很多。


由此案例可看,尽管是唯品会的超级会员,但对于退货过多的情况,唯品会仍然认定为恶意退货,将其封号。

事实上,随着电商行业的快速发展,行业的多样化,并不是每个电商都可以做到“七天无理由退货”的承诺。即使在七天内,出现了商品质量问题,被拒绝退货、换货的案例也比比皆是。

【案例二、毒App:799元鞋子一个星期内开胶,拒绝退换】

4月25日,在毒App上买了一双puma的板鞋,28日收到货,5月3日穿第二次的时候,当晚回到家发现鞋子开胶。由于太晚了第二天一早联系的客服,按照客服的要求拍了照片,他们说48小时内处理。终于在第47个小时接到了他们的电话,态度很坚决,只能补偿100元维修金或者自行维修凭发票报销,不退不换。

该消费者称:“平台说他们没有三包义务,但是又不会提供卖家信息,难道有质量问题就得买家自己承担吗?”。

可见,网购,还是要选择一些规模大,信誉好,规则完善的电商。

对于七天无理由退货,并不是全完无理由。买家在提出“7天无理由退换货”赔付申请前,应仔细阅读并接受本规则的所有内容。

【案例三、衣服洗过之后还能“七天无理由”退货吗?】

2019年4月7日,我通过天猫太平鸟联合创景专卖店,购买了三件T血衫,尺码是报了自己的身高体重后,按照客服的建议选了M码,收到货后发现尺码严重不标准、偏大,考虑到来回退货的麻烦,也没有因此要求商家退换货,就想着将就穿一下算了,但是洗完后发现衣服严重褪色掉色,而且穿在身上感觉痒痒的,于是向商家要求退货,商家以已经洗过穿过、不支持七天无理由退货为由拒绝。于是,又投诉到天猫客服,天猫客服和商家口径一致拒绝给我退货。


该消费者称:“我认为商家不支持七天无理由退货的理由是不成立的,首先,我不洗怎么知道衣服会不会褪色(天猫平台处理褪色售后提供的褪色案例图片也是洗涤之后的衣服),其次,我不穿怎么知道衣服尺码严重不标准,还有,衣服尺码严重不标准,我买之前找商家咨询过程中为什么商家不主动告诉我?”

通常情况下,若非商家责任(非商品质量问题、商品与描述不符问题)而由买家发起的退换货行为,如“七天无理由退货”,一般由买家承担运费。但是实际上,卖家为了提高店铺信誉,即使是质量问题,也会引导消费者填写“七天无理由退货”。

【案例四、因质量问题,商家诱导选择七天无理由退货】

3月14日,天猫智在魅力旗舰店购买黑色渔夫帽一顶,收货后出现质量问题,商家答应退货,但是让我选择七天无理由退货,并答应退回后再补给我退货的运费,目前退货已经成功,商家却迟迟不退我邮回商品的运费,虽然只有10元,却索要多次未果。今天晚上向天猫客服投诉,店家说我支付宝转账系统有问题,天猫也跟店家统一说辞,我问天猫客服我的支付宝有什么问题,她又说不出!!!我跟朋友刚试完支付宝转账,陌生人之间转账根本没有问题!


根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第二十五条,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

“七天无理由退换”是保证了产品质量,还是助长了恶意退货?这是一个复杂的课题,需要律师对消费投诉大数据进行分析之后,才能得出结论。

来源:中国质量万里行      关键字:网购
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