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2019年Q1汽车行业投诉数据分析评估报告
2019-07-03 14:09
作者/来源:壹萌

2019年Q1汽车行业投诉数据分析评估报告

数据来源:投诉通平台

统计时间:2019.1.1-3.31

摘要:本报告基于2019年投诉通平台采集的消费投诉数据,针对汽车行业从车辆质量、售后服务、销售合同、二手车交易、汽车金融等多个维度进行统计、归纳、分析,根据分析结果进行评估并提出应对建议。

一、 汽车投诉基本情况

2019年第一季度投诉通获取汽车行业投诉6594例,有效投诉6495条。在汽车行业继续下行的情况下,投诉数量继续保持高速增长。

1.1 投诉分类统计

在6594例汽车行业有效投诉中,车辆质量仍然是消费者投诉的重点,共有4493例,占有效投诉总量的69.18%;二手车交易相关投诉1176例,占比18.11%,投诉数据上涨明显,侧面反映出二手车市场的活跃;虚假宣传、定金纠纷、出售问题车等销售合同相关投诉有353例,仅占比5.43%,在投诉总量占比上相较2018年度的17.74%有明显下降;售后服务投诉220例,占比3.39%;车辆保养、洗车等汽车服务相关投诉139例,占比2.14%;汽车金融相关投诉114例,占比1.76%。具体分布如下:


图1.1 2019年第一季度汽车行业投诉分类统计

1.2 品牌投诉量统计

根据投诉数据统计,北京现代以1943例投诉在所有品牌中排名第一,其中有1056例投诉是关于发动机的投诉;东风日产、奔驰相关投诉分列二、三位,分别有1133例、593例投诉。汽车及配件品牌投诉量排名如下图(前20位):


图 1.2.1汽车及配件相关品牌投诉量排名(前20位)

在汽车服务、二手车交易等细分行业品牌中,人人车、瓜子二手车、优信二手车相关投诉排名前三,分别有450例、411例、282例,途虎以142例投诉排名第四。相关品牌投诉量排名如下图:


图 1.2.2汽车服务/二手车交易相关品牌投诉量排名

二、 车辆质量类投诉统计分析

投诉数据显示,在4493例车辆质量问题的投诉中,发动机问题相关投诉有1624例,占质量问题投诉总量的36.15%;车辆异响问题相关投诉836例,占质量问题投诉总量的18.61%;另外变速箱、车身外观、车内电器、轮胎、转向系统等问题相关投诉也均在200例以上,具体分布如下图:


图 2.0.1车辆质量问题原因统计

2.1 发动机问题:北京现代途胜1.6T发动机被集体投诉

在1624例发动机相关投诉中,北京现代被投诉1056例,占比65.02%。被投诉量排名前十的商家品牌如下:


图2.1.1 发动机投诉量统计(前10位)

北京现代2018款途胜汽车机油增多问题相关投诉共有748例,出现集体投诉,是北京现代投诉量明显增多的重要原因。出现问题的是途胜1.6T发动机,该款发动机在2017年冬天就不断被曝出机油液面增高的问题,但与之前被爆出机油增多的东风本田1.5T发动机不一样的是,途胜并没有出现像CR-V那种有大批车主维权的问题,所以直到2018年10月底,北京现代才宣布进行召回,而召回涉及的车辆共有40万量,数量相当惊人。

东风日产旗下车辆发动机被投诉的问题有多个,奇骏排气管持续出现黑烟、劲客发动机机油乳化是常见的问题。另外,奔驰发动机频发故障、广汽本田冠道雅阁等机油增多、宝马发动机烧机油等也是投诉量较多的问题。

2.2 变速箱问题:东风日产变速箱问题最多

变速箱相关投诉一共560例,被投诉量排名前十的商家品牌如下:


表 2.2.1 变速箱投诉量统计表(前10位)

投诉数据显示,东风日产的变速箱问题最为严重,顿挫、抖动是东风日产车主投诉的主题。另外,北京现代、北京奔驰、广汽本田品牌的变速箱相关投诉也均在30例以上。

2.3 车辆异响:东风日产奇骏汽车投诉量最多

平台关于车辆异响的投诉共836例,其中东风日产旗下汽车占246例,占比29.43%,奇骏、轩逸、逍客、天来、楼兰等汽车均有投诉,其中奇骏问题最为严重,共77例;轩逸也由55例异响投诉。奇骏、轩逸出现异响主要是因为变速箱问题,来源于发动机、变速箱、方向盘、天窗等多出车辆部件。

北京现代也由240例车辆异响投诉,投诉比较多的有领动54例,名图41例,索纳塔8有20力,朗动19例,途胜14例。

三、 二手车投诉统计分析

投诉数据显示,平台共收到二手车相关投诉1176例,占投诉总量的18.11%,人人车、瓜子二手车、优信二手车、天天拍车等知名商家均被大量投诉。从投诉的具体问题来看,退款问题相关投诉数量最多,有663例,占二手车投诉总量的56.38%。具体问题构成如下图:


表3.0.1二手车投诉构成

3.1 退款问题:保证金、押金退回难

在二手车交易过程中,商家要求消费者在提车之前交纳一定数额的保证金、押金作为首付款,这部分款项在正常交易过程中一般不会出现问题,但在交易未达成的情况下,商家往往以各种理由拒绝退款,给消费者带来较大损失。在663例退款投诉中,绝大多数都是反映此类问题。

还有相当一部分投诉来源于卖车环节,车主交纳一定比例的押金后、将自己的车辆委托给二手车交易平台进行出售,享受所谓的“保卖”服务,如在约定的时间没有达成交易,该押金则退回给车主。但实际上,车主想拿回这笔钱并不容易,短则拖上十天半个月,长的话一到两个月,两个月拿不到退款的车主也很多。

建议各二手车交易平台重视退款类问题,规范交易规则和业务人员交易行为,净化市场环境,为二手车交易市场快速发展做好引导和示范。

3.2 套路贷:数量增多、多样化增强

需要明确的是,本节反馈的贷款问题全部为二手车交易过程中的套路贷,其它贷款问题请见本报告第七章节-汽车金融类投诉统计分析。

平台共收到二手车套路贷相关投诉共137例。在数量上与去年相比有明显上升趋势,在手段上也越来越多样化。销售人员在交易过程中含糊其辞、偷换概念、胡乱承诺现象严重,让消费者签署空白合同、强行/私自使用消费者手机签合同、无故索要验证码等手段也层出不穷。其中优信二手车问题最为严重,有123例投诉,同类型占比达到89.68%,将近9成。另外人人车有10例投诉,瓜子二手车2例,其它2例。建议优信二手车严格规范业务人员交易行为,同时建议消费者在交易过程中注意认真阅读合约条款,不要认为看这些麻烦,马上就签字,另外不要在空白单证上签字,也要注意自己的信息保密。

四、 销售合同类投诉统计分析

在353例销售合同类投诉中,虚假宣传相关投诉91例,占本类投诉的25.78%,另外有定(订)金纠纷77例,合同欺诈55例,不合理收费51例等,具体构成如下:


表4.0.1销售合同类投诉构成

4.1 虚假宣传类:二手车交易欺诈多

数据显示,虚假宣传投诉共93例,其中北京现代被投诉次数最多,有23例投诉,宝马以20例投诉排名第二,东风日产有14例投诉,排名第三。具体投诉量排名如下:


图4.1.1虚假宣传品牌投诉量排名

营销过程中存在的虚假宣传相关投诉最多,比如多例投诉反馈北京现代虚假促销、承诺的赠品不兑现,宝马做虚假活动、中奖后不发货奖品。也由投诉案例反馈产品规格型号虚假,给消费者造成较大误导,如迈腾宣传彩页上标明为标配的含Aux-in接口6.5英寸触摸彩屏实际上并无该接口等。

4.2 定(订)金纠纷: 销售套路多,订车需谨慎

平台共收到定(订)金纠纷类投诉77例,较去年全年的49例增加了57%。投诉通平台还是建议消费者明确区分订金与定金的不同含义,在购车过程中保持理性和冷静,签完合同并交纳定金后要重视契约精神,同时建议商家在销售过程中避免虚假宣传、减少口头承诺。


表4.2.1定(订)金纠纷品牌投诉量统计

五、 售后服务类投诉统计分析

在平台收到的220例售后服务类投诉中,维修保养相关投诉有136例,拒绝保修相关投诉42例、拖延推诿等服务态度相关投诉31例,信息泄露相关投诉10例,不合理收费1例。具体构成如下图:


图5.0.1 售后服务类投诉构成

5.1 维修保养投诉: 上汽集团改善明显、北京奔驰问题最多

平台收到维修保养类投诉136例,占本类投诉的61.82%。维修费用过高、维修周期长、配件缺货等相关投诉数量较多。希望商家特别是4S店能够降低维修费用、提升消费者服务满意度。

与去年的数据不同,在商家投诉量排名中,去年排名靠前的上汽集团在第一季度有明显改善,仅上汽通用以11例投诉排在第5位,旗下其余品牌投诉量均较少,希望上汽集团能够继续加强售后维保管理。北京奔驰、北京现代、东风日产此次排名前三,详细排名如下图:


图5.1.1 维修保养品牌投诉量排名

5.2 服务态度问题:投诉量明显下降

2019年第一季度服务态度相关投诉共31例,相较去年,投诉量有明显下降。被投诉较多的问题是拖延推诿,在产品同质化趋势明显和行业不景气的大环境下,希望各商家继续做好服务,以优质的服务来影响消费者的品牌倾向性。

六、 汽车服务类投诉统计分析

平台共收到139例汽车服务类投诉,占投诉总量的2.14%,被投诉的商家主要为途虎。其中商品质量相关投诉56例,占本类投诉的40.29%;另外无法退货、虚假宣传相关投诉也均在20例以上。具体构成如下图:


图6.0.1 售后服务类投诉构成

在汽车服务行业,途虎作为专业的汽车养护电商平台,以线上预约+线下安装的方式、齐全的商品服务分类、较高的性价比吸引了大量合作商家和消费者。然而在快速发展的同时,关于途虎的投诉数量也随之不断增长,2019年第一季度,途虎的投诉量在汽车行业所有品牌中排名第九。建议途虎在品控、合作、营销、服务等环节加大投入力度,不断提升自身实力,为广大车主提供优质的汽车服务。

七、 汽车金融类投诉统计分析

在投诉数据划分上,投诉通根据行为主体,将二手车交易过程中的套路贷相关投诉归类在二手车投诉类别下,以方便给商家和消费者提供更有针对性的建议。除套路贷之外,汽车金融类投诉还反应了强行扣车拖车等暴力催收问题、无法提车等合同欺诈类问题、弹个车一年后无法分期等虚假宣传问题、费用不明/费用过高等费用问题、电话骚扰、定金纠纷等。具体构成如下图:


图7.0.1 售后服务类投诉构成

7.1 暴力催收:强行拖车、扣车问题严重

投诉数据显示,平台收到暴力催收有37例,同类型占比达成32.46%,将近三成。投诉内容主要是反映强行拖车、扣车、偷车等相关问题,问题性质都比较恶劣。其中弹个车有12例投诉、大搜车有6例投诉,优信二手车有7例投诉、东风日产金融7例投诉,神州买买车3例投诉,瓜子二手车2例,奔驰1例投诉,详细分布如下图:


图7.1.1暴力催收商家投诉量统计

7.2 合同欺诈:汽车金融行业乱象

2019年第一季度投诉通共收到33例汽车金融行业合同欺诈类投诉,比较突出的有两个:一是可可乐行公司以返款+赠品形式诱导消费者签署贷款合同,结果可可乐行破产投资人跑路,导致消费者在收不到反馈的情况下需要继续还款;二是由弹个车和毛豆新车网投诉案例体现出来的汽车金融行业乱象:车辆信息与合同约定不符、出售库存车、车辆行驶证显示的车主不是购车者本人、三成首付买的车月月交月供结果车主还不是自己、买车变租车、购买的车辆已经被抵押等。建议相关人员和商家加强自身修养,不要以为自己手段高明、可以游走在法律的边缘,否则容易自食其果。也呼吁相关监管部门规范市场行为、加大处罚力度,还消费者一个干净健康的汽车金融市场。

相关商家投诉量统计如下图:


图7.2.1汽车金融行业合同欺诈商家投诉量统计

八、Q1汽车投诉小结

今年3月份,西安女硕士坐在奔驰车引擎盖上的维权事件引起极大关注,再次说明汽车消费领域维权难。质量问题被一再推脱,维修多次仍未解决;三包法无法落实,消费者受不到应有的保护;诱导购车金融,巧立名目收取各种费用。

中国法学会消法研究会副秘书长陈音江的建议,对广大汽车行业的消费者肯定深受启发:消费者权益保护不能只停留在立法和提示教育层面,而要不断加大执法和处罚力度,真正提高违法成本,对不法商家形成有力震慑,让其不敢也没有能力再去损害消费者的合法权益。消费者应该积极维护自己的权益,从销售终端倒逼汽车销售行业的规范化。

投诉通

二〇一九年六月二十日

来源:      关键字:汽车
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