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一周睿评:共享出行押金难退投诉同比增长33.53% 六部门:共享汽车运营企业原则上不收取用户押金
2019-05-20 12:01
作者/来源:壹萌

近年来,网络预约出租汽车、汽车分时租赁和互联网租赁自行车等交通运输新业态的快速发展,方便了乘客,提高了用户体验。同时,由于运营企业责任意识不强、用户资金管理要求未能落实等问题,用户安全、押金退还等问题,消耗了众多用户对共享出行的信任。

一、总体情况

从投诉通平台来看,押金退还问题,一直是共享出行投诉的重灾区,各大运营企业平台均涉及该问题。2019年1月1日至5月19日,投诉通平台共收到共享出行押金投诉669条,与去年的501条相比,同比增长了33.53%。

投诉通数据显示,ofo的投诉量为182例,占总投诉量的42.23%,其次为享骑出行103例,占比23.90%。排名前八的共享出行运营商投诉分布如下图:


二、典型案例

1、ofo押金退还排队一千五百万人

西安市吴先生称:ofo退押金退不出来,排了快两周从一千六百多万人,才排到一千五百多人。


2. TOGO 北京途歌科技有限公司押金半年未退

2018年4月,缴纳1500元押金,2018年7月11日最后一次用车。用车过程无事故,无违章。2018年12月19日22:22 ,提交退押金1500元申请及尾款198元 合计1698元,至今已半年时间,还未退款 。


3. “幸福叮咚”拖延退还用户押金1500元

本人于2019年5月1日在幸福叮咚app发起车辆押金退款1000元以及违章押金退款500元,金额共计1500元。本人并未造成车辆损坏或车辆违章行为,对方在app中承诺车辆押金在退款申请发起后1日内完成退款,目前已超过约定期限,1500元均未退款。本人因退款问题联系幸福叮咚客服,对方以耐心等待未有为给出退款日期,我不能认可。我的投诉诉求是:幸福叮咚公司应立即退换我缴纳的车辆押金以及违章押金共计1500元。


4. 昐达用车:1000元押金迟迟不退

本人于2019年3月20日下午13点32分时,使用一辆在APP下载的软件昐达用车,期间缴纳了1000元押金去租用了一台车牌为:粤AD06746的能源双人座昐达汽车,下午15点09分的时候把汽车开回原点:员村山顶停车场停放,本想退回押金的时候,APP软件显示押金需要30天内才能申请退款,于是就等了1个月。2019年4月21日,提交了申请退款后,APP再次显示7-15个工作日内退还本金,至今5月15日了,未得到昐达汽车公司作出任何回应,,持续打了2次他们公司的投诉电话,但是他们的回应是说:已经给你反馈上去,请你等几天,2次电话都是同一个说法。我从3月20日就一直等,等到了5月15日,押金一直未退还给我。


5. 电斑马:承诺7个工作日内退押金,实际两个多月还没退

2019年使用电斑马,然后申请押金退款,商家承诺1至7个工作日退款到账,过了两个月也没有退,客服电话也一直打不通,打通了也态度特别冷淡,有很多同学的情况和我是一样的,不知道该怎么办。


三、政策动态

5月16日,交通运输部、中国人民银行、国家发展改革委、公安部、市场监管总局、银保监会6部门联合印发了《交通运输新业态用户资金管理办法(试行)》(简称《管理办法》),对用户资金收取、开立专用存款账户存管,以及建立联合工作机制强化监管等方面作出具体规定,从源头防范用户资金风险、加强用户权益保障,促进交通运输新业态健康稳定发展。

《管理办法》要求,运营企业原则上不收取用户押金,确有必要收取的,应当为用户提供运营企业专用存款账户和用户个人银行结算账户两种存管方式,供用户选择。《管理办法》明确了用户的押金和预付资金收取限额,提出用户押金归用户所有,运营企业不得挪用。

为保障用户资金安全,《管理办法》要求运营企业需在注册地银行开立专用存款账户,并与银行签订相关协议,按照用户资金管理要求存管用户资金;押金专用存款账户只能办理原路退还押金、扣除赔偿款、提取计付利息转账业务;运营企业应当建立用户预付资金备付金制度,备付金不得低于用户预付资金余额的40%。

《管理办法》明确了属地交通运输新业态行政主管部门、中国人民银行分支机构等相关部门和单位的职责分工,要求建立联合工作机制,切实保障用户资金安全。

《管理办法》将于6月1日起施行,对存量用户资金纳入管理设立了6个月的过渡期。《管理办法》发布前运营企业收取的用户资金,应当在11月30日前按照本办法存管。

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