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一周睿评:游戏行业投诉首超电商位居第一
2019-04-29 14:20
作者/来源:壹萌


 

投诉通本周投诉总量与上周相比略有下降,游戏行业投诉首次超过电商行业投诉量,为本周投诉排行第一。房地产行业再现两起集体投诉,汽车行业投诉量有所增加,生活服务平台,如美团、约单、58同城、咸鱼、转转等App的投诉量居高不下。

 

随着网络游戏市场的飞速发展,游戏行业引发的纠纷成为投诉重灾区。根据纠纷内容,游戏厂商与玩家之间的纠纷大致分为以下几类:

封号盗号等账号问题、外挂/BUG/数据回档/游戏数据暗改等技术问题、网络虚拟财产纠纷、色情/暴力/传销/低俗营销等违法违规、诱导消费/过量充值、未成年人沉迷与防护、游戏交易欺诈/不文明行为处理等。

账号问题:正常玩家遭遇封号、盗号,已买的账号被卖家找回。

 

一、无故封号:在游戏行业中投诉量居高不下

在我们平台收到的跟游戏有关的投诉中,关于封号的投诉始终排在第一名,封号的原因也是多种多样,玩家的损失也都很大,除了金钱上的损失,更让人心碎的是长时间经营的角色、装备、甚至好友,全部无法找回。

 

案例一、地下城与勇士多次无端被制裁

2019411日,本人使用官方游戏助手“Wegame”的游戏客户端双开功能进行地下城与勇士双开游戏操作时,一次意外客户端崩溃提示某游戏文件出错,重新登录游戏提示被门禁”360小时。 前往官网申诉后不予通过。 与在线客服沟通后,客服表示复核游戏数据,复核结果依旧不予通过。

 2019411日,本人使用“Wegame”进行游戏客户端双开操作。用大号带小号通关主线任务副本出现数据异常检测,重新登录被制裁”24小时。

2019412日,本人前往深圳消委会投诉。诉求为游戏官方给出解释,拿出门禁和制裁的证据,注明违反了哪一条玩家协议,如果拿不出具体证据和原因,请给我解除限制。档案编号1201904120298

2019413日,腾讯公司客服回电。客服称游戏检测不可能出错、只要事实认定便无法人工解除限制功能。本人尝试询问具体限制原因,客服称此为内部机密数据无法告知用户。以上为客服原话,腾讯公司有录音。本人认为,没有绝对可靠的系统,也没有绝对准确的检测,本人对于客服不可能一词的使用十分不满。

2019418日,深圳市消委会沟通和解。结果: 经营者提出处理方案:尊敬的用户,这里是腾讯工作人员,关于您反馈的地下城与勇士封号问题,核实到该帐号被检测到游戏中违规情节较轻,鉴于用户为忠实玩家,给予一次解封的机会,目前工作人员已为帐号解封,若帐号再次违规。将永久封号,不予解封。感谢您的支持与配合,祝您生活愉快。

本人答复不同意此方案,原因若帐号再次违规。将永久封号,不予解封此项属于腾讯公司提出的附加条件,本人可以理解但无法接受正常游戏被缓刑。本人使用这款游戏已经十年有余,其中很多虚拟资产在本人看来都是无价的。 2019426日凌晨,本人进行地下城与勇士游戏时使用一辅助职业同两队友组队通关安图恩每日任务副本。到达副本的第一张地图的boss房间后,队友在本人辅助职业的输出加成下将boss“秒杀,随即被制裁”24小时。

诉求:若游戏官方能证明实属用户违反协议,请出示证据。若不能,请解决本人帐号数据误监测问题,日后不要出现同类问题。

在游戏账号的封停过程中,最能体现游戏厂商和游戏玩家之间的不对等。游戏厂商从经营者的角度掌握一切生杀大权,而玩家们作为普通消费者,在与游戏厂商的交锋中处于相当不利的地位。从上面的投诉中可以看到,游戏厂商未能给这名玩家一个充分的理由和证据,而玩家在投诉中的要求,也只是要求游戏厂商给出正式的说明,可见此名玩家心中的无奈。

 

案例二、腾讯莫名其妙永久封停QQ账号

2019418日前,我正常使用qq打游戏,充值消费,正常聊天,春节期间充值4000多在qq上,从qq号码注册到给我封停一共累计充值了5w多。

2019419日上午9点多还正常使用,期间吃了个午饭,随后便永久冻结账号。期间没有任何人上我的qq号也没有过借号的行为,我也不知道是腾讯漏洞还是被小人的乱投诉。

我去申述解封,多次询问腾讯方面给我说不能解封,只能申请新的qq qq。于2010年申请至今已经9年多,一直是我玩游戏的账号 dnf lol 王者荣耀等游戏累计充值4w多,各种qq钻和会员也消费了4-5000块钱,无缘无故给我封掉说我业务违规,让我重新申请

本人玩QQ开始自觉遵守使用规则支持腾讯一切业务,突然强制下线原因是涉嫌业务违规操作因此永久冻结,我人做的实实在在,我每一项业务都是自己掏钱充值,都是有充值记录,到期时间的,说封就封,我朋友我家人都在QQ里面,作为一个消费者没一年腾讯QQ新出的某些业务我都会支持并开通的!请问贵公司我是怎么涉嫌业务违规操作的,你们考虑过我的感受吗,况且我用的是苹果手机,我的id邮箱等等都得用上QQ邮箱,腾讯公司这么一封号我整个手机都用不了了。



 

玩家花费的大量时间精力和金钱因为游戏厂商的封号行为顷刻化为乌有,而玩家却往往得不到一个合理的解释,在进行申诉时,却又面临找不到申诉渠道、被游戏厂商区别对待、申诉过程漫长、申诉结果与预期差异太大等种种问题。

 

二、充值消费:诱导消费、到账延迟、多余扣费、到账内容不符、不知情充值与扣款

氪金已经成为目前游戏中绕不过去的话题,特别是现在的网络游戏绝大多数都打着免费的旗号吸引玩家,进入游戏之后则需要玩家使用人民币购买各种道具、装备。这种营销模式降低了玩家试玩成本,让玩家可以在进入游戏之后跟进自己的口味喜好进行选择走上氪金之路、还是靠时间慢慢磨甚至退出删游戏,游戏厂商也会搞一些营销活动以吸引玩家消费。

然而由于无良游戏厂商套路太深,充值后无法兑现、到账内容不符、多余扣费、甚至不知情充值与扣款的事情简直不要太多。

 

案例一、游戏商家利用卡充值界面影响游戏投资

2019425日,游戏商家有充值3倍活动,但是需要前面的充值铺垫,我在进行充值铺垫的同时,充值界面始终卡着不动,当我发觉不对劲的时候,邮箱提示我三倍活动已用,再想获取3倍需要充值1000元,和客服交涉过,无作用,拖着不处理。



 

案例二、未成年充值纠纷

2019425日,本人家里的小孩使用手机误给网易游戏充值2次共计946元,乱买东西,由于当时本人未在孩子身边,过后才发现。交易将在20小时内确认成交,本人在未成交这段时间内多次网易联系网易客服要求退款退货,均被拒绝。商家订单号分别为MQYSGL6GFJa0 MQYSGL66ZJa0

 

案例三、网易无故锁定游戏帐号资产15余万元人民币

网易公司于2019222日,对我名下8账号进行锁定,我联系客服告知我其中一个账号2018124日,经网易考拉进行代充值的金额22000元涉及诈骗,故将我名下关联号全部锁定,本人要求对方提供证明我涉及诈骗的依据,对方据不提供。根据相关法律法规,其非法侵占我个人财产已2个多月,多方与网易公司客服进行对话,其拒绝任何协商解决。


三、游戏账号:交易纠纷接二连三,账号被找回为主要原因  

想直接晋升高端玩家,既不用费心从零开始, 又可以自由使用高级装备,提升游戏体验,买个游戏账号似乎可以实现。网络游戏市场的飞速发展催生了大量的网游账号交易平台,交易猫、淘手游、DD37351737881.com、转转游戏租号、dnf周边商城、购易宝、易购联交易平台、8868交易平台、游聚淘、网易8962手游交易网、悠悠游戏服务网(UU898)、租号玩、宜壹购。然而,事实证明,买个账号并不是单纯的购买账号及密码那么简单......,大多数二手交易平台均存在账号被找回的风险,由此引发的投诉亦居高不下。

 

案例一、淘手游平台上午购买账号,下午被找回

2019413号上午,在淘手游上买了个王者荣耀的qq号,下午就被卖家找回了,客服也不管,说和卖家无关,这个卖家骗我说没有绑定身份证,其实是绑了,随便就能找回,我有截图有证据,我觉得他们这是卖家和客服合伙诈骗,而且他们的售后客服全是机器人,打电话也联系不上售后客服。




案例二、5173游戏交易平台,刚买账号被封停

20194鱼人24日,21:16:105173平台进行DNF游戏账号购买,金额为345元,与2019426日中午进行账号资料移交,428号账号被查封3年,商品直接不能使用。直接造成经济损失345元。

 

网游用户朋友们,大家在进行网络游戏服务的消费时,应当仔细阅读并确保正确理解运营商制定的规则条款,对其中有效的规则应当严格遵循,不参与没有保障的私下交易,否则将会承担相应的法律责任与你不想看到的后果。

 


来源:中国质量万里行      关键字:游戏行业、投诉、封号
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