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@寺库!出售奢侈品不发货&不退款,消费者投诉不断

时间:2021-12-12 17:29        来源:质量万里行消费服务平台
寺库创立于2008年
2017年7月22日
在美国纳斯达克上市
是中国唯一一家
成功上市的奢饰品电商


近日,寺库被曝拖欠供应商货款和员工工资,甚至被传资金链断裂,同时针对寺库的消费者投诉不断发酵,曾经的“中国奢侈品电商第一股”正陷入至暗时刻。

1

拖欠货款和工资遭运营危机



天眼查数据显示,11月16日,寺库新增股权冻结信息,被冻结股权数额1.2亿元,这是11月份寺库的第三条股权冻结信息,累计被冻结1.6亿元。而自今年6月份以来,寺库已经被北京市朝阳区人民法院、宁波市北仑区人民法院、上海市嘉定区人民法院三地法院执行了多达14次的股权冻结。


寺库被冻结股权的主要原因是拖欠供应商欠款。据传,被寺库拖欠货款的供应商们组织了许多美妆、数码、家电、轻奢维权群,在其中一个名为“寺库-还钱”的微信群中,就有超过200多家供应商,欠款金额在几十万到上千万不等。

在用工方面,有部分寺库员工表示寺库已经拖欠多月工资,如今进入12月,寺库依旧没发8月的工资,并且公积金、社保也从8月开始断缴。并且,寺库目前发工资是“挑着发的”。还有认证为寺库员工的网友发帖称,今年的前8个月,正常发工资的情况只有4次。 

2金融市场表现不佳



在金融市场上,寺库也面临着严峻的形势,截至当地时间11日24日收盘,寺库的股价已经跌至0.74美元/股,较历史最高价15.48美元/股已经跌去了95%。这是寺库股价连续第15个交易日低于1美元,离纳斯达克的“持续120天1美元即退市”只有一步之遥。公司的总市值也仅为五千多万美元,早已跌出1亿美元市值行列。

此外,作为一家上市公司,寺库自2020年第三季度到今年11月,始终未发布过财报,并因此收到了纳斯达克的警告。直到11月9日,寺库2020年财报终于姗姗来迟。从财报公布的数据看,2020 年寺库的的营收为60.20亿元,相较2019年的68.46亿元同比减少了12.1%,归属于母公司的净利润为-7186万元,同比下降了146.35%。寺库的运营危机似乎愈演愈烈。


3

3寺库发布的双十一战报



尽管被质疑经营不善,但寺库并未缺席今年的双十一。


寺库于11月15日发布的双11战报显示:在今年双十一中,寺库平台女性用户单笔最高支付金额超过79万元人民币,商品为爱马仕鳄鱼皮手袋。男性用户单笔最高支付金额超过54万元人民币,商品为PATEK PHILIPPE镶钻机械腕表。


同时,在今年双11活动中,寺库提供了大量少见的奢侈品,许多平时一件难求的珍品、孤品,纷纷上线。 


4消费者投诉不断陷信任危机



一边出售着价格高昂的奢侈品,另外一边却因不发货、不退款导致消费者大量投诉,寺库在消费端陷入了信任危机。

近几个月以来,微博、小红书、抖音等社交平台上针对寺库的控诉铺天盖地。10月份,寺库曾因发货难、退款难等问题被中央广播电视台经济之声《天天315》曝光。而在投诉通平台上,寺库的投诉量也持续增长,投诉通数据显示,仅2021年,针对寺库的投诉案例就有218条。


消费者在投诉通平台投诉的主要内容包括:寺库未按约定时间发货、申请退款后长时间停留在审核状态、拒绝退款、存在假冒伪劣等质量问题、检测鉴定出错及作假、卖家无法收款等问题。 

不发货、不退款


消费者反映最多的,是寺库不按时发货的问题。寺库承诺的发货时间一般为7天至20天不等,但实际发货所需要的时间,往往远大于这个时间,甚至拖两三个月也是常见现象。

也有很多消费者在寺库迟迟不发货的情况下,无奈取消订单选择退款,但寺库在退款问题的处理上更加拖拉。面对消费者的质问,寺库也无法给出明确的发货时间和退款时间,只是利用各种话术进行拖延。


承诺20天内发货但一个月后仍未发货,申请退款无果

检测鉴定问题


寺库的质量检测与鉴定是造成平台上假冒伪劣横行的原因之一。在投诉通平台上,有不少买家反映寺库的质量检测与鉴定明显偏袒卖家,在商品明显存在问题的情况下仍然睁着眼睛说瞎话,出具的鉴定结果根本无法让人信服。

卖家无法收款


寺库用户是可以将自己手中的奢侈品挂在寺库平台上进行售卖的,根据寺库的售卖协议,寺库应该在商品卖出后的三十个工作日内将货款打给卖家。但却有很多消费者投诉称,自己在寺库平台上卖出商品已将近半年,寺库却依然没有打款。


虚假宣传、价格保护等其它问题


在投诉通平台上,还有部分消费者投诉寺库进行虚假宣传、价格保护、无法退货等其它问题。

刚收货就降价,还不能退货

据国家企业信用信息公示系统显示,北京寺库在“寺库奢侈品”手机软件(App)上发布过一款名为“Paul Mitchell宝美奇茶树洗护套装”的商品,在该款商品详情页中载明“甄选澳洲茶树叶修复受损发丝 告别毛躁 清新提神 减少脱发 抚平毛躁 滋润柔顺”等字样,其中“减少脱发”为特殊用途化妆品的功效。


根据《化妆品卫生监督条例》对此类化妆品的定义及生产经营的明确规定,用于防脱发的为特殊化妆品,而寺库的这款套装产品中的洗发液和润发乳均不属于进口特殊用途化妆品,因此寺库的行为构成虚假宣传。


而在此次被处罚的仅仅半个月之前,寺库就因为违反商品明码标价规定被罚超25.3万元。企查查数据显示,2021年以来,寺库因多次违反广告法、产品质量法、电子商务法等事由被行政处罚6次,累计罚款总金额111余万元。


5为何昔日风光不在



遥想2017年,寺库敲钟纳斯达克,以13美元发行价发行了850万股美国存托股票,融资1.1亿美元,被冠以“奢侈品电商第一股”,一时风光无二。然而仅仅四年之后,裹挟在电商行业之变中的寺库,就已经深陷底谷。在11月9日发布的2020年财报中,寺库将营收下降等问题归因于疫情影响供应链和高端可自由支配支出,然而事实真的如此吗?


根据贝恩咨询的数据,2020年中国境内奢侈品消费逆势上扬48%,达到3460亿元。而且由于受疫情影响,原本通过线下渠道消费的奢侈品用户不得不转移到线上消费,这让中国奢侈品市场的线上渗透率提高了10个百分点达到23%。由此可见,中国的奢侈品电商正在遇到一个发展良机。


寺库没能把握好这个发展良机,原因是多方面的。从外部因素来讲,一是阿里、京东等头部电商近年持续发力奢侈品市场,同时妃鱼、红布林等细分玩家也纷纷入局,导致奢侈品电商行业竞争加剧,压缩了寺库的生存环境。二是奢侈品复购率低,消费者拥有品牌门店、主播直播、官方旗舰店等众多可替代选择,寺库获客成本居高不下,用户粘性却始终较弱。三是奢侈品的利润大头属于品牌方,留给中间商的利润空间很小,导致寺库在营收没有起色的情况下缺乏有效手段和空间进行将本增效。


而从内部因素来看,寺库在最近几年来屡屡犯错也是导致其未能取得进一步发展的重要因素。比如去年寺库曾在北京三里屯建设直播基地,与抖音、快手主播合作进行直播带货,后来事实证明此举效果并不理想。再比如寺库在供应端、用工端的一意孤行和言而无信,让其陷入了运营不力、众叛亲离的泥潭。但在所有内部因素中最为关键的,是寺库并没有做好消费者的购物体验。


一般来讲,奢侈品的购物体验具有一定的独特行,其核心在于优质的服务,而不是直播间快餐式的消费过程。虽然这种独特的购物体验在电商模式下有所弱化,但是寺库做的仍然远远不够。


从投诉通平台众多案例可以看出,寺库在货源准备、营销活动、销售过程、售后服务等各个环节均存在较大的问题,遭到了众多买家的集体投诉,也让寺库在消费端面临前所未有的信任危机。也正因为如此,寺库想要捱过这个冬天,实属艰难。


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