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一周锐评 | 去哪儿网退票难遭集体投诉

时间:2020-03-16 08:59        来源:中国质量万里行

  当春节遇上了疫情,最受煎熬的莫过于旅游业。以“去哪儿网”为首的在线旅游平台因大量退票问题引发的投诉量居高不下。自2020年1月1日起,投诉通平台共收到关于去哪儿网的投诉158例。投诉问题主要集中在:不退全款,扣取高额手续费、处理退款时间太长,客服电话难以接通等。

  免退改费期间收取手续费:1月28日前购买的机票全额退款被拒绝

  消费者谭某是宁夏回族自治区某医院的一名医生,由于疫情影响,医院于2020年1月26日要求全院医务人员结束休假,全部回医院参加抗疫,因此谭某就在去哪儿网购买了1月27日晚上的航班,因为医院催的紧急且赶往贵阳机场的时间来得及,谭某又赶紧定了1月27日中午的机票并完成飞行,28日一早顺利回到医院参加抗疫。


  这就需要把1月27日晚上的航班机票退掉。但去哪儿网违反民航局规定(1月28日前购买的机票全额退款,且谭某本人还是医务人员),只给退部分款项(扣了手续费)。其中1月27日晚21时25分贵阳飞西安票价是375元(扣了266元手续费,只退了109元);1月28日12时5分西安飞固原票价是275元(扣了168元手续费,只退了107元)。


  谭某的诉求是:要求去哪儿网执行国家对疫情的规定,退还我的手续费,两项合计是434元。要求去哪儿网改变投诉渠道,他们的投诉电话95117永远都接不通。

  2019年12月24日,消费者韩某在去哪儿网购买2020年1月26日哈尔滨-上海-米兰,2月4日米兰-上海-哈尔滨的机票,共计8340元,去程已经使用,回程因为疫情原因航班取消。2月2日申请退票,3月5日去哪儿网退了3433元,韩某认为不合理,多次联系去哪客服,要求其提供退票明细及执行标准,均被拒绝。

  韩某电话咨询了国航官网客服63263号,对方明确告知根据均分航程,免手续费等原则,韩某的机票应退款4442元,有电话录音为证。因此韩某认为去哪儿网明显存在欺诈行为,不顾消费者的知情权,不执行国家疫情期间规定。

  退款超40天不处理:退款迟迟不处理,客服电话无人接听

  2019年11月,消费者何某在去哪网上购买香港到新加坡往返机票三份。出行时间为2020年2月6日—返回时间2020年2月10日的联程机票,金额为3456元。订单号码332072981576。


  因疫情原因不能出行,何某于2020年1月31日在线办理退票,多次打去哪网客户电话一直是无人接听状态。后又从网上找到另外的客服电话,接通也是说等待,打通第三次之后就再也无法拨通。等待时间长达40多天处理无果。

  投诉通关于去哪儿网“长时间不退票”相关投诉占了较高的比例。消费者王某于2020年1月15日购买的1月23日兰州中川机场去乌鲁木齐地窝堡机场的机票, 2张成人,1张儿童,23日航班因机械原因取消,当日申请退款,目前已经过了一个多月,2张成人票已退款,1张儿童票一直在“已退票待退款”阶段。


  退票页面显示目前航司退票申请积压严重,预计7-30个工作日才能完成审核与退款。王先生多次联系客服,均无人接听。

  服务不专业,提供信息不准确:连续两次购票,均因籍贯湖北被拒载

  2019年12月21日,消费者李某在去哪儿网网上订了一张2020年2月19日新加坡飞香港的飞机票,订单号332122257292,票价429元。2020年2月9日得到通知该航班取消。去哪儿网售后服务操作:YJD7XZ改期2月14日9分30分飞。2月14日,李先生提前3小时到达新加坡国际机场,办好了机票,但因护照上出生地是湖北,新加坡国际机场与香港国际机场联系,香港国际机场拒载我,新加坡国际机场只好办理退票。退款由去哪儿网于2月25日原路退还。

  2月14日当日上午10点,李先生在新加坡国际机场又上去哪儿网订了一张下午2点55分由新加坡经吉隆坡飞广州的飞机票,订单号332177982848和332177094158,去哪儿网网上提供的信息说吉隆坡允许出生在湖北的但近期没有去过湖北的人乘机,所以李先生买了此机票,票价1340元。然而办好了机票之后,李先生仍然被吉隆坡国际机场拒载。


  李先生又联系去哪儿网客服人员,要求退票并提供准确的乘机信息。该员下午1点整用86(10)10101234打了11分钟的电话给李先生受理了退票的申请,并告诉李先生泰国国际机场不拒绝中国人乘机,下午有一班飞机从新加坡飞泰国转飞广州。2月14日下午1点14分,李先生在新加坡国际机场再上去哪儿网订了一张当日下午5点30分由新加坡经泰国国际机场飞广州的机票,订单号332177473343和332177885827,票价1898元。经泰国转机必须出境办落地签再入境,花了100元。


  一波三折,李先生认为如此折腾的主要原因是去哪儿网站提供虚假信息,误导消费者,服务水平低下,导致消费者多花费2848元,多花费20个小时的时间。李先生多次联系客服,要求赔偿经济,客服答复只能补偿200元。3月7日下午4点33分一客服用95117打了11分51秒的电话,以航班正常,李先生误机为由拒绝退新加坡飞吉隆坡转广州的机票款。

  非自愿退票也被扣了手续费:就算是全款退款,也会收取每人35元的手续费

  消费者白某于2019年12月2日在去哪儿网订了两张2020年3月10日天津到东京的机票。2020年2月6日突然接到去哪儿网的邮件:【航班取消通知】“尊敬的旅客,很抱歉通知您,您在去哪儿网购买的2020-03-10天津到东京的IJ254航班已取消。请尽快通过去哪儿网办理退票或改签” 。为了保证后续日本行程的规划得以实现,白某还是在去哪儿网(担心退票时发生纠纷)订了如下航班:第一段:2020年3月5日19:30-22:15长春到上海的“9c8936春秋航空”;第二段:2020年3月6日02:10-06:00上海到东京的“IJ2日本春秋航空” 。


  2020年2月18日下午,白某又收到了去哪儿网航班变动时间的短信:“起飞时间由02:10调整到13:55”。白某认为:如果要这样的话,在上海浦东机场多呆10多个小时,期间吃饭、住宿如何解决?因此请求办理退订。经多次与客服沟通,第一段长春-上海机票得以全额退款。可是第二段:上海-东京退票被扣了手续费。在联系客服办理退订时,并没有说要收取手续费,退票原因是因航班变动,已确认非自愿退票,这意味着可以全额退票。


  3月5日收到上海-东京退票费,发现被扣了2x35=70元的手续费(购票费794元,退回724元)。


  与去哪网客服沟通,她们的客服回复:就算是全款退款,也会收取每人35元的手续费。


  另外,白先生订机票时购买了保险,按理应当赔付“附加延误综合险”,但客服回答:“疫情影响没有赔偿”,而退票费需要30天内审核,1-7个工作日到账。


  诉求:希望去哪儿网退还我被扣的退票手续费和赔付因航班取消“附加延误综合险”,钱虽不多,需要一个公道。

  航班取消,拒绝退改签费:只退机票款13208元,退机票款13208元

  消费者胡某通过去哪儿网购买了斯里兰卡航空公司上海到马累的两大一小的来回机票,时间是2020年1月31日去程,2020年03月06回程。买完之后发现回程日期有误,随后改签到2020年02月06日,付款给去哪儿网4900元的改签费。因为新冠疫情爆发,斯航取消了该次航班,去哪儿网已退还原来机票款13208元,但是拒绝退还4900元的改签费。


  胡某于2020年03月05日通过投诉通投诉了去哪儿网,3月9日去哪儿网客服回电话说明是因为斯航没有退改签费,所以去哪儿网作为第三方也无法退款给消费者。

  据悉,疫情期间,退改订单不仅量大,订单还相对复杂。“疫情期间,各国民航局、国际航司的政策在不断的调整,订单的复杂程度也相对较高。涉及到退改政策,平台以消费者当时提交的时间为准。这都导致无法批量处理退款订单。


关键字:锐评,去哪儿网,退票,改签费

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