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律师解读:投诉通2018年度转转二手交易网数据分析报告
2019-05-07 09:30
作者/来源:壹萌

随着消费需求多样化及消费升级的加速,二手交易平台迅速崛起。据极光大数据报告显示,截止2018年7月,二手电商行业消费者规模达1.04亿。转转2018年度订单量翻倍增长,二手手机业务交易份额稳占行业第一。

2019年3月21日,转转二手交易网发布《2018年度转转二手交易服务白皮书》(以下简称“转转白皮书”),首次批露平台年度服务数据和消费者诉求:转转对于平台客诉48小时内的解决率为95.31%,对于优品客诉的48小时内解决率为96.20%。

真是这样的话,那消费者为什么扎堆到中国质量万里行消费投诉平台再次投诉呢?

▲图为白皮书:转转平台客诉

▲图为白皮书:转转优品客诉

白皮书显示,对于收到的客诉,转转有一套完整及时的应对处理机制。

▲图为白皮书:优品客诉处理流程

一直以来,投诉通平台收到转转的投诉量居高不下。网络诈骗、验机报告屡遭质疑、无理由拒绝退换、强买强卖、强制退货退款、用户信息泄露等问题频频爆发,消费者显然没有体验到转转白皮书中提到的美好服务。

2019年1-4月份,消费者针对转转的投诉中,服务类问题占比55.17%,服务类问题占比40.52%。

▲图为2019年1-4月份

投诉通平台转转投诉问题构成

二手手机服务,系转转的核心业务之一。转转白皮书显示,转转针对二手手机类提供验机、C2C交易,自营、物流以及交易达成后的质保服务等,覆盖交易全流程。

▲图为白皮书:转转验机数据

实际上,2019年1-4月投诉通平台收到关于转转验机服务投诉,占服务类投诉的85.94%,在所有二级问题分类中排名第一。与2018年的70.06%相比,增长了近16个百分点。

▲图为2019年1-4月份

投诉通平台转转投诉服务类问题构成

看看消费者的现身说法

▲图为投诉通平台消费者投诉截图

2019年投诉通平台关于转转的投诉,手机产品类占比71.55%,远远高于其它类产品。

▲图为2019年1-4月份

投诉通平台转转投诉产品类别构成

电商二手交易平台攻城掠地、迅速崛起,转转的高速发展是一把双刃剑,同时伴着投诉问题的累积与爆发,伤及到了广大消费者。网络诈骗、验机报告屡遭质疑、无理由拒绝退换、强买强卖、强制退货退款、用户信息泄露等一系列问题,让转转一类的二手交易平台面临着新的挑战。

投诉通2018年度

转转二手交易网数据分析报告

今年以来,转转二手平台投诉量不断增多,消费者反映的一些问题十分严重、性质特别恶劣,转转又不给予答复,涉及验机报告“造假”等一系列问题。鉴于此,我平台数据分析师根据采集的2018年度转转二手交易网消费投诉数据,针对其服务、售后、产品质量等进行统计、归纳、分析,依据结果发出消费警示、提出建议,供广大消费者参考。

一、基本情况

2018年中国质量万里行消费投诉平台(以下简称“投诉通”)采集转转二手交易网(以下简称“转转”)相关投诉1965例。其中验机服务及相关投诉873例,在转转服务类投诉中占比70.10%,在转转投诉总量中占比44.43%。

1.1 问题分类投诉量统计

转转投诉数据按投诉问题类别分为服务、售后、质量三大类,25个小类。其中,服务类投诉1246例,占投诉总量的63.41%;售后类投诉519例,占投诉总量的26.41%;质量投诉200例,占比10.18%。

▲图为1.1.1问题分类投诉分布

在服务类投诉中,转转验机服务相关投诉873例,占服务类投诉的70.10%,投诉总量的44.43%,在所有二级问题分类中居首位,反映出验机服务这项转转主打的服务内容存在问题较多。

1.2 产品分类投诉量统计

投诉数据显示,转转投诉对象涵盖手机、图书、家电、电脑及配件、游戏及相关、服饰箱包、食品饮料、车辆及配件等各行业产品。其中,手机类相关投诉1361例,占投诉总量的近七成。结合投诉案例提交时间,可以发现转转的主营方向仍然是手机及配件,但交易范围呈现出一定的多样化趋势。

▲图为1.2.1产品类别投诉量统计

二、投诉问题类别统计分析

2.1 服务类统计:验机、保卖、竞拍等特色服务问题集中

根据投诉数据,在1246例服务类投诉案例中,转转验机服务、保卖服务、竞拍服务等服务类问题较多,另外账户积分、客服态度、仲裁不公等投诉量也均在20例以上,具体投诉分布如下图:

▲图为2.1.1服务类投诉分布

2.1.1 验机服务:验机不实、报告作假现象严重,服务质量差

平台采集到的关于转转验机服务相关投诉873例,占服务类投诉的70.10%,占投诉总量的44.43%,在所有二级问题分类中排名第一。

验机结果不准确、验机报告作假是验机服务类投诉反馈最多的问题,消费者投诉中称,转转为促进交易达成,往往将检验出来的问题淡化处理,或者采取模糊化描述、虚假叙述来规避问题。

▲图为近期消费者投诉截图

另外,验机后不返还机器、验机导致手机出现划痕等投诉案例也较多,甚至有消费者投诉验机过程中手机零件被掉包,这些也从侧面反映出转转在验机服务上管理不到位、信用缺失。

2.1.2 保卖服务和竞拍服务:虚假宣传、恶意竞拍问题突出

保卖服务、竞拍服务是转转的特殊服务,为消费者带来了很大的便利,同时也为转转吸引更多的用户。但是在这两项服务运行过程中,仍然存在较多的问题,给消费者造成了较大困扰。根据投诉数据,保卖、竞拍两项服务投诉案例分别有84、22例,合计106例,占服务类投诉的8.51%。

保卖服务暴露较多的问题是虚假宣传,消费者反映,转转在保卖服务推广时宣传的保证高价卖出无法兑现,消费者把手机等物品邮寄给转转后,评估后的价格大幅低于预期。

▲图为投诉通平台消费者投诉截图

还有消费者反馈,转转利用保卖+验机的套路欺骗消费者。一个案例中的消费者,要卖出一部在保修期内的128G iphone,转转利用保卖服务诱使消费者交出手机,然后验机后转转给出了1元的起卖价格,引起了该消费者的巨大不满。

竞拍服务投诉中,恶意竞拍、交易欺诈投诉较多。在这类投诉案例中,消费者竞拍的商品往往在出价环节的最后几秒钟不断涨价,导致商品价格虚高;或者在消费者卖出商品时,转转给商品定一个非常低的价格,然后在不经过消费者允许的情况下低价成交卖出手机;还有的则是消费者低价竞拍到了手机,但是不能付款,最终订单超时交易无法成功。这些投诉反馈传递了一个信息,即投诉者对转转在竞拍服务中存在诚信缺失问题的忧虑。

2.1.3 账号积分等问题:无故封号案例多,客服力量要加强

数据显示,账号积分相关投诉共136例,占服务类投诉的10.91%,其中无故被封号问题最多。客服态度投诉46例,集中反馈了客服失联、拖延推诿的问题。货物退回投诉32例,与验机服务相关性较强,主要投诉内容为消费者对验机结果不认可,但是转转没有及时将手机等退回。

2.2 售后类统计:线下交易诈骗、退款不及时、霸王条款突出

投诉数据显示, 2018年转转售后类投诉519例,占转转投诉总量的26.41%。其中线下交易、诈骗、钓鱼相关投诉117例,占售后类投诉的22.54%,另外退款不及时问题有95例投诉,霸王条款相关投诉有90例。具体分布如下图:

▲图为 2.2.1售后类投诉分布

线下交易、诈骗、钓鱼类投诉中,假冒转转工作人员的相关投诉较多,建议转转加强对消费者的安全意识宣贯;另外游戏账号恶意找回问题较多,建议转转进一步完善交易规则,并加大对不法人员的处罚力度。

▲图为投诉通平台近期消费者投诉截图

2.3 质量问题类投诉统计:出现产品质量缺陷、假冒伪劣等质量问题

质量问题类投诉共200例,其中货不对板65例、假冒伪劣及三无产品64例、产品质量缺陷62例、规格参数错误9例。建议转转加强商品质量管理,杜绝假冒伪劣及三无产品。具体分布如下图:

▲图为2.3.1质量问题类投诉分布

三、产品分类投诉统计分析

投诉数据显示,转转手机产品投诉数量最多,共1361例,占转转投诉总量的69.26%。另外游戏及相亲、电脑及配件、图书、服饰箱包产品投诉案例也均在30例以上,分别有81例、65例、33例、30例。

3.1 手机及配件产品:验机服务问题多

投诉数据显示,在1361例手机产品投诉中,服务类投诉1026例,售后类投诉213例,质量问题类投诉122例,如下图:

▲图为3.1.1手机投诉问题分布

在手机产品的服务类投诉中,验机服务相关投诉有847例,占手机服务类投诉总量的82.55%,反映出转转在手机验机服务上还存在较多问题。另外手机保卖服务投诉79例,具体分布如下:

▲图为3.1.2 手机服务类投诉分布

手机售后类投诉中,霸王条款相关投诉数量最多,有53例,占手机售后投诉的24.88%,具体统计如下图:

▲图为3.1.3 手机售后类投诉统计

手机质量问题投诉中,产品质量缺陷投诉有52例,货不对板42例,假冒伪劣及三无产品22例,产品规格参数错误6例。具体分布如下图:

▲图为3.1.4 手机质量问题投诉统计

3.2 游戏及周边产品:恶意找回账号等诈骗类问题较多

2018年共采集到转转游戏及周边产品投诉81例,其中售后类问题52例,服务类问题22例,产品质量类问题7例。具体分布如下:

▲表3.2.1游戏及周边产品投诉分布

在售后类问题中,账号被恶意找回、线下交易等诈骗类投诉共25例,占游戏售后类问题的48.08%,占游戏及周边产品投诉总量的30.86%。建议转转进一步完善平台账号类产品交易规则,加强对工作人员及用户的安全意识宣贯,避免消费者损失的蔓延和失控。

▲图为近期消费者投诉截图

3.3 电脑及配件产品:退换货问题多

数据显示,转转电脑及配件产品投诉共65例,其中售后类问题31例,服务类问题、产品质量类问题各17例。具体分布如下:

▲图为3.3.1电脑及配件产品投诉分布

售后类投诉中的退换货问题共16例,占电脑及配件投诉总量的24.62%,占比最高。另外买家延迟收货、恶意退货退款相关投诉共9例,建议转转继续优化相关交易规则。

▲图为投诉通平台近期消费者投诉截图

3.4 图书类产品:商品不退回问题突出

投诉数据显示,图书类产品投诉共33例,其中服务类投诉17例,售后类投诉15例,质量问题类投诉1例。

▲图为3.4.1图书类产品投诉分布

服务类问题中,商品退回相关投诉有10例,占图书类产品投诉总量的30.30%。这种投诉案例一般表现为,消费者在平台上回收图书,转转收到图书后认为满足不了回收条件,但未将图书退回给消费者。建议转转优化图书回收流程,及时退回图书。

3.5 服饰箱包类产品:退货等售后问题较多

2018年共采集到服饰箱包类产品投诉30例,其中售后类投诉18例,服务类投诉、产品质量类投诉各6例。具体分布如下:

▲表3.5.1服饰箱包类产品投诉分布

在服饰箱包类产品投诉中,退换货、买家恶意退款退货、退款不及时、线下交易等售后类投诉共18例,占服饰箱包类产品投诉总量的六成,占比最大。建议转转继续完善优化退换货流程,丰富对恶意买家的识别手段与方法,并加大对违规用户的处理力度,以进一步优化平台交易环境。

投诉通提醒

今年1月1日我国《电子商务法》正式实施,对电子商务进行规范。闲置物品交易平台属于电子商务的范畴,平台对卖家信息有审核义务,对产品信息要进行监管,违法物品不允许出售。同时,涉及到产品质量,平台要有协助消费者解决的机制。

在进行闲置物品交易时,应尽量选择同城当面交易。购买前要确认商品的性能和新旧程度,最好索要原始购物发票。

结语 转转白皮书中提到,2018年整体业务发展迅猛,年度订单量同比达到翻倍增长,其中二手手机业务交易份额已稳居行业第一,图书等其它业务也都取得不错佳绩。然而,从采集到的数据和案例看,网络诈骗、验机报告屡遭质疑、无理由拒绝退换、强买强卖、强制退货退款、用户信息泄露等一系列问题,不容小觑,当引起广大消费者警示和相关企业的重视。

律师说法

中国质量万里行法律服务联盟

陕西至正律师事务所

张湛涛 律师

电话:13891971706

随着消费升级、“闲置经济”的发展,网络二手交易日益活跃。根据分析报告显示,针对转转二手交易网的投诉主要集中在服务、售后、产品质量三个方面,其中针对服务类的投诉尤为突出。对此,我从法律角度给消费者提供一些建议:

一、二手交易网络平台对自营产品直接承担民事责任。

消费者购买商品前应当注意区分商品提供者,二手交易网络平台对自营产品直接承担民事责任。以转转交易网上的手机产品为例,商品提供者有官方自营、用户寄卖、个人卖家。从法律上来讲,不同情况下二手交易网络平台承担的责任也不同。根据《电子商务法》第三十七条的规定,电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的,应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务,不得误导消费者。电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任。由此可见,二手交易网络平台是自营产品的销售者,直接承担民事责任。

如果消费者购买二手交易网络平台自营产品不论出现质量、服务或售后问题,都可以直接与二手交易网络平台协商解决,协商不成可以以二手交易网络平台为被告起诉至法院。

二、二手交易网络平台对非自营产品承担相应的民事责任及行政责任。

《电子商务法》第三十八条规定,电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其它侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。《消费者权益保护法》第四十四条也有类似规定。这是当消费者权益受到侵害时,二手交易网络平台对非自营产品应当承担的民事责任。协商不成的情况下可以起诉二手交易网络平台和平台内经营者,二手交易网络平台有义务提供平台内经营者的真实身份和联系方式。

《电子商务法》第八十三条规定,电子商务平台经营者违反本法第三十八条规定,对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施,或者对平台内经营者未尽到资质资格审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处五万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿,并处五十万元以上二百万元以下的罚款。当权益受到侵害时,消费者也可以向市场监督管理部门投诉,二手交易网络平台应当依法承担相应的行政责任。

三、二手交易网络平台提供服务存在瑕疵的责任承担。

最典型的例子即分析报告中提到投诉比例最高的“验机报告不实”这种情况。

二手网络交易的一个特点就是买卖双方信息不对称,特别是对于手机等电子产品,仅有图片和文字描述并不能客观体现商品真实的品质。二手交易网络平台为了创造更多交易机会、获取更多利益,提供相应的验机服务,就应当为验机报告的真实性负责,为消费者负责。

消费者如果遇到所购手机和验机报告不符、报告作假的情况,应当在第一时间保存证据,及时和二手交易网络平台进行沟通,协商不成的情况下也可以向消费者协会、工商管理部门投诉,或者向人民法院提起诉讼。需要注意的是,二手交易网络平台提供服务存在瑕疵的情况下,并不必然引起合同解除的法律效果,法院在处理时会考虑商品的实际情况根据《合同法》相关规定作出判决。

目前法律对于二手市场网络交易缺乏明确规定,相关规定散见于《合同法》、《电子商务法》、《消费者权益保护法》。除了消费者应当提高风险防范意识之外,促使二手交易网络平台建立有效的信用机制、完善商品和服务的标准化评价,能够一定程度上提高交易效率,降低交易风险,从而更好地保护消费者的利益,实现消费者、经营者、二手交易网络平台三方共赢的局面。

来源:中国质量万里行      关键字:转转
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