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一周锐评丨海南航空遭遇集中投诉:退票4个月不退款,显示退款实际未到账,实际到账金额与退票金额不符…

时间:2020-05-25 12:01        来源:中国质量万里行

新冠肺炎疫情发生后,民航局先后四次发布了机票免费退改政策。涉及武汉航班机票的旅客;128日前已购买机票的旅客;延期返校学生。航空公司在收入减少和大规模退票的双面夹击下,流动性压力增大,部分航司难以及时退款,导致投诉激增。

 

投诉通数据显示,疫情期间,平台共收到关于退票的投诉669例。包括第三方购票平台及航空公司。其中,海南航空在所有的航空公司投诉中数量最多。

退票4个月不退款,还收取了改签费 

20191029日,消费者钟某通过飞猪平台从海南航空旗舰店购买了2020131日从海口到宁波的机票,金额1680元。 2020127日,由于新冠疫情改签至22日,期间支付了82元改签费,而钟某认为1280点前购买机票不需支付改签费。

 

改签之后,由于疫情还是无法出行,于是申请退票。225日,由于别人都己收到退款,于是联系商家,得到的答复是由于疫情,业务激增,耐心等待。35日再次联系,还是同样的答复。428日又打电话,仍然是同样的理由。诉求是: 1.立即退回退款 2.退回多收改签费,两项共计1762元。

 

2020316日,消费者刘某在海南航空APP上购买了202049日的英国曼彻斯特飞北京的航班,机票价格15506元,因航空公司原因航班取消,航空公司通知航班取消,于2020329日申请退票,至今未收到退款,电话打到航空公司后,每次都是告知要耐心等待,没有具体时间,诉求是航空公司处理退款,将票款原路退回,不希望听到无限期等待的回复。

官网显示退票退款,实际并未收到 

202018日,消费者丰某在海航App预订了一张314日至328日,波士顿往返上海浦东的机票,因疫情发生,航空公司取消航班,于27日办理退票手续,官网显示已退票退款,然而丰某至今都没有收到海航的任何退款,而且一再拖延付款。强烈要求敦促海航尽快退款,以维护老百姓的合法权益。

 

 

因疫情原因,消费者李某于315日退多伦多至北京的机票,金额为17457元,购票时退票政策规定可以全价退款,官网显示退票成功,但是截止到51日还没有收到款,请予尽快退款。

 

 

机票代金券代替现金退款

今年35日,消费者丁某在海南航空公司官网,用非会员方式购买了二张广州至西雅图往返机票,430日出发,514日返回。订单编号是:202003051219549979。通过支付宝支付了11498元。由于疫情,航班取消,海南航空公司的客服推荐用代金券退款,丁某同意了。331日在海南航空公司官网通过票号查询,代金券退款成功。41日起至今,丁某在海南航空公司个人账户上没有收到任何代金券退款,包括手机上也没有提示。按照海南航空公司代金券退款的使用规则,代金券会退款至个人账户,或有代金券退款信息发至消费者手机等。但迄今为止,代金券去哪儿了,海南航空客服一直没有解决这个问题,他们也不知道如何回复,只能说让后台去查。但没有下文。丁某多次打电话投诉发邮件投诉都没有得到解决。

近两个月不退票款,还扣每张1200

消费者王某夫妻2人于2019128日购买了115日到219日从成都经洛杉矶到达拉斯的海航Hu469/Hu470往返机票,总价为14164。去程已消费,回程因疫情航班取消,于215日非自愿退票,【海南航空】您提交的退票申请成功,请关注处理情况(可在购票记录或订单管理中查看交易编号为hn504906889030的订单的退票处理情况)33日客服说已通过审核,316日咨询客服,说3月份之内会到账,至今已快两月没有退款。47日打电话,客服说订单号 201912081008415996只能退2412元(税1110+机票1302元);订单号20191208095917648 退2242元(税1110+机票1132元),承诺退款共计4654元,实际应退7082元,无理由扣了2428元。

 

413日海航给王某打电话,说是去程贵舱位高,回程便宜,仍扣2428元。王某回答不同意,往返选座位都是同样的舱位,并无加价座位,这个比例不能随意说,有什么证据?一般而言,往往是去程便宜回程贵。因停航别的航空也退了几次机票,都不是这样的。415日,整整两个月,在平台的干预下海航已退票款4654元,但是重点诉求是要求退回扣掉的2428元。 

关键字:投诉、疫情、退票、一周锐评、海南航空

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